记者 张崇熙 通讯员 刘克峰
　　把客户的事放在心上，把群众的满意度作为衡量工作好坏的尺度；与零售客户、消费者服务对象零距离接触；换位思考，感受硬性管理与软性服务的效果……在平原烟草专卖局的文件里，这些句子出现频率最高。
　　近年来，平原县烟草专卖局认真践行 ‘两个至上’、做到 ‘三个始终’、树立 ‘五种意识’”围绕服务管理与群众满意这一主题，不断转变管理模式，唱响了专卖执法的服务之歌，实现了客户满意与市场净化的和谐统一。今年前三季度，在市局组织的群众满意度调查中，该局群众满意度始终保持在98%以上，走在了全市前列。
柔性执法 推进作风转变
　　“推进柔性执法，首先是专卖人员的执法理念要转变，要认识到与零售客户的关系应是‘亲如一家’而不是对立的。只有这样，执法过程中才能多些 ‘笑脸’，多些服务意识。如此，我们的市场基础才能更加牢固。”谈到柔性执法工作，平原县烟草专卖局局长周金迎这样说道。
　　实行柔性执法，高素质的队伍是基础。为此，该局把提升专卖人员综合素质，转变执法理念作为推进柔性执法的首要内容来抓，密切联系 “践行两个至上、做到三个始终、树立五种意识”教育实践活动，充分利用 “两个至上”行业共同价值观、 “法在我身边”、 “我是培训师”等一系列载体教育活动，对专卖人员进行思想政治教育，并通过谈心、沟通、交流等方法，及时掌握专卖人员们的思想动向与情绪变化，解决专卖人员的思想问题，提高专卖人员的思想认识，引导专卖人员牢固树立柔性执法的理念，促使他们在思想认识上有新的提升。
　　思想认识提高了，还需要一套健全的机制来规范和固化。专卖局把柔性执法与质量管理体系建设、优秀县级局创建、专控体系建设相结合，在制度融入、流程完善上下功夫，修订各种规章制度7项，出台工作细则6项，实现了执法过程规范化、流程化，微笑服务、亮证执法、办事公开成为平原烟草人最靓丽的名片。
　　监督是实现执法观念转变的关键。工作中，该局从内外两方面强化对执法行为的监督，全力抓好各项制度的落实。对内，对专卖人员的执法过程进行全程监督、考核，每月随机进行现场执法监督，发现问题及时纠正；对外，积极开展行政相对人满意度调查和执法回访等活动，建立健全举报投诉制度，聘请消费者、零售客户等担任行政执法监督员，不断增强专卖执法的透明度，确保柔性执法落到实处。
亲情服务实现合作双赢
　　陈志军是王凤楼镇陈良潘村的一名普通村民，多年来，身有残疾的他仅靠经营杂货铺勉强维持生计。今年年初，县烟草专卖局通过走访了解到这一情况后，主动为其办理的烟草专卖证，让其多了一份经济来源……类似的事情还有很多，在对零售客户亲人般的关爱中，该局的专卖执法工作赢得了越来越多零售客户的支持。
　　陈志军的故事仅仅是平原烟草专卖局寓管理于服务、推进柔性执法的一个缩影。近年来，平原县烟草专卖局积极倡导 “服务在先，管理在后”的工作思路，不断强化专卖人员的服务职能和服务水平，努力为零售户提供全方位的、周到服务。落实 “3、2”工作制 （在一周五个工作日内，三天走访市场，两天检查市场），注重 “三个突出”：突出自主性，实行片区管理，走访工作由专管员独立作业；突出计划性，市管员根据管理所的月工作计划，将任务分解到周，细化走访日程、线路和内容，确保零售户当月全部走访到位；突出服务性，市管员在走访过程中指导零售户亮证经营、卷烟陈列，开展法律法规及政策宣传。
　　同时，该局要求市管员管理服务时间不得低于10分钟，并做到 “三看、二问、二答”：“三看”即看烟草专卖零售许可证是否亮证规范，是否存在违法使用许可证的行为；看卷烟柜台是否存在公开摆卖非法 “三烟”的情况；看准运证显示的卷烟送货是否到位，有无串码烟现象； “二问”即询问卷烟经营户违法案件的信息或线索；询问对专卖管理和营销服务工作的意见和建议并作好登记； “二答”即主动解答卷烟经营户对烟草专卖法律法规和相关政策的疑问；主动讲解真假烟鉴别、卷烟防骗等方面的知识。通过这些细致工作，及时掌握市场基础信息，加强与经营户的感情沟通，进一步提高了零售户守法经营意识。