本报讯（通讯员 段文健）“关于您反映的村内供水时间不合理的问题，我们已经及时同村委会协调，将延长晚间供水时间。请问您对这一答复是否满意？”在得到孙家河涯村梁先生肯定的回答后，宋官屯街道12345热线工作人员霍丽丽终于长舒了一口气。但是她的工作可没有停止。接下来，她又通过网络报送处理结果，并详细填写《12345热线办理流程台账》。
　　据了解，2016年，宋官屯街道明确将12345市民热线办理工作作为畅通民意、保障民生的重要渠道和有力抓手，从人员培训、制度建设两方面着手，强化热线办理工作，切实实现制度化、规范化运行。
　　该街道一方面加强人员培训，明确将热线办工作人员、各管区书记、各民生部门负责人作为工作主体，另一方面，狠抓制度建设，出台《宋官屯街道办事处12345市民热线办理和办结工作标准》，从办理流程、办理标准、答复要点、电话回复、汇总通报等方面进行详细规定。确定12345热线工作人员接到承办单后，对反映人反映的问题进行初步筛选，第一时间以书面形式送达相关管区书记或部门负责人处，相关人员务必于2日内处理群众诉求。对于群众反映的合理诉求，积极帮助协调解决，确保群众满意；对于不合理诉求，积极同群众当面或者致电沟通，耐心安抚情绪，讲清相关政策、规定，尽量征得群众的理解和满意。解释沟通后，由相关管区书记或部门负责人认真填写承办单并送至街道热线办公室。为真正将工作做实做细，确保群众满意，热线办公室会再次致电来电人进行解释说明，并在规定期限内进行网上回复，定期跟踪热线承办单的办结情况及满意率。“我们希望通过反复的沟通、协调，尽量帮助群众解决实际困难，同时得到他们的理解和满意。这是为老百姓办实事、办好事的一个窗口，也是畅通民意诉求的‘直通车’，我们将会坚定不移地抓好。”该街道分管负责人强调道。
　　为进一步提高市民热线的办理质量和效率，该街道还制定了《12345热线办理流程台账》，涵盖了市民承办单号、反映地址及内容、转送办理部门、转送时间、送回时间、回复满意情况等，尽量详细地反映热线从“接”到“走”的过程。热线办公室每周一汇总、每月一通报，并将结果报送街道党委、办事处主要领导。同时，明确将这项工作纳入年度考核，对在热线办理工作中责任缺失、敷衍了事的，一次性扣除该项得分；对造成严重后果的，予以严肃处理。