在 “小细节、大服务”活动过程中，市公路局依托12345市民热线，打造办公室细节服务窗口。
　　严格程序，成立专门领导小组。定期召开工作例会，通报热线承办情况，安排专人负责热线受理工作，制定热线办理制度及受理流程，明确分工、责任到人，将热线办理工作纳入本单位目标管理绩效考核之中。
　　积极落实，在接到市民热线承办单后，当日即与来电人取得联系，及时掌握情况限期办结，实行第一时间办理制，即：第一时间接收承办单、第一时间上报领导、第一时间赶赴现场、第一时间反馈信息，严格遵循办理程序，积极落实办理情况。
　　及时反馈，办理人员坚持全程掌握办理情况，及时向领导、12345市民热线办公室与来电人反馈信息，将处理进度、处理成效详细汇报，并将回复结果以详细调查报告形式回复至12345市民热线办公室。
　　重视回访，在承办单办结完成后，该局坚持按阶段回访来电人，咨询其对办理情况的满意度，以及是否还有其他意见或建议。 2013年以来，共办理12345市民热线38件，热线办结满意率达到100%。
（魏建民 任婷婷）