□本报记者芦瑞瑞 本报通讯员孙晓东
12月15日晚上9点多，家住德城区的市民张潇天与朋友聚餐喝了几杯酒，回家时他通过手机微信打开人保财险德州市分公司的公众微信号，选择了“酒后代驾”服务，代驾司机很快赶到把他送回家，这笔代驾费用由人保财险买单。“我们始终坚持‘人民保险服务人民’的初心。服务人民，要有诚信品质、先进水平、专业本领。也就是说要多一些真诚付出，产品和技术好一点、快一点，做出特色，为客户创造更多价值，最终让人民感受到我们的服务是热腾腾暖人心的。 ”人保财险德州市分公司客户服务中心经理孟奕希如是说。
警保联动事故处理更及时
　　12月1日上班早高峰，在德城区东来顺路口，一辆北京现代越野车和一辆一汽大众轿车追尾。正在湖滨路巡查的人保财险德州市分公司特约道路巡查员于青松正好碰上。他拿出对讲机，在交警指挥中心指导下，指挥事故车辆移至路边，并进行了现场调解。由于权责明晰，不到5分钟双方达成一致意见。调解完纠纷，于青松又骑上摩托车，开始湖滨路段的巡查工作。
　　事故的快速处理得益于德州市公安局交警支队与人保财险德州市分公司共同推出的警保联动机制。警保联动充分发挥保险公司在事故车辆勘验、定损和理赔上的优势，实行交警、辅警与保险公司理赔员共同上路巡查模式、参与事故快处快赔，通过定点值守与动态巡查相结合、交警带领与单独巡查相结合、徒步巡查与摩托车巡查相结合的方式，织密巡控网络，第一时间发现和到达事故现场。并借助“交警12123”事故互联网在线快速处理系统、德州交警微信快处、德州交警掌上办案系统和保险理赔软件，协助当事人自行协商，快速处理理赔、快速撤离现场，提高交通事故快速反应能力，提升事故处理效率，有效防范和减少因交通事故造成交通拥堵。
　　2018年6月以来，人保财险德州市分公司60余名工作人员已完成2046人次巡查任务，巡查范围覆盖湖滨路、解放路、天衢路、三八路、东方红路、东风路6条市区主干道及县域主城区。接受交警指挥中心调度、主动发现协助客户快速处理各类交通事故1421起。
　　2018年8月开始，人保财险德州市分公司在德城区、德州经开区、运河经济开发区设立了3家警保联动车驾管社会服务站，此后还会逐步扩展到宁津、齐河、夏津等6家县域单位。周边市民直接到服务站就能办理缴纳违章罚款、申领免检标识等业务。截至今年11月底，该公司共计完成申领免检标识7534件。同时，依托服务站专业平台、互联网交通安全综合服务管理平台，该公司还可提供电子保单、理赔进度查询等一站式代办服务。
　　线上理赔随时可查询理赔进度
　　12月3日上午7点54分，人保财险德州市分公司工作人员接到一车主报案，两车在天衢路桥下发生追尾，双方车辆受损。接到报案后，该公司线上人员立即联系报案人了解案情并引导拍摄现场照片。根据报案人上传的现场照片确定事故责任及车辆维修事宜。双方车主到4S店后，线上人员进行远程定损，定损完毕后于当天上午11点13分支付赔款2750元。
　　人保财险德州市分公司一直推进线上理赔工作。他们优化理赔系统，按照客户需求将各个理赔节点客户想获知的内容在微信中展示，实现从调度、查勘、定损、提交资料、审核、付款全流程微信理赔查询，让客户像查快递一样查理赔进度。同时，依托微信公众号和中国人保财险APP、移动查勘定损系统、移动协赔系统，客户可实现自主报案、上传理赔资料、自助查勘、收集电子单证、远程定损或现场一站式理赔。
　　此外，酒后代驾、故障救援、预约审车是该公司的“网红”线上增值服务。该公司客户通过登陆山东人保财险公众微信号，即可享受优惠服务。
上门取车爱心救援线下服务很暖心
　　10月29日，家住武城的客户张先生回夏津老家办事，他的车11月初就该年审了，但一时无法抽身回来审车，担心过期扣分。张先生想起人保财险德州市分公司推出的代为送检服务，他拨打了服务专线2395518进行预约。当天，该公司服务人员就到武城取车，进行初步检查，记录车辆行驶里程及油量，与客户确认后，把车开到金星检测线进行了年审。
　　“从拨打服务专线到车辆年审结束，仅用了两个小时，审完车，该公司服务人员又把车给我送回武城，服务真的太到位了。 ”张先生说。
　　11月25日下午5点半，在德州经开区德工机械附近，客户徐传君的轿车突然无法启动，他拨打了人保财险德州市分公司服务专线求助。服务专员联系了与该客户位置较近的人保财险爱心车队成员李万超实施救援，李万超于5点50分到达，两车电瓶互连进行搭电处理，客户车辆启动，救援成功。
　　人保财险德州市分公司开通服务专线，受理客户需求并进行内外调度及服务项目咨询。提供客户保险知识解答、保单信息查询、案件进度、业务咨询、投诉受理等服务。他们还经常通过专线开展邀约及满意度调查回访，现阶段每月平均受理热线求助600余起，实实在在解决客户燃眉之急。
　　爱心救援车队是该公司线下暖心服务的一个亮点。该公司全面推广道路救援、代为送检、代驾等服务项目，依托全市爱心救援车队，借助服务专线调度，为私家车客户提供力所能及的保障救援服务。道路救援和爱心救援每月平均服务客户500余次，代为送检和审车服务每月平均服务客户800余次，代驾服务每月1200余次。
　　把每个网点都打造成客户身边的“暖心服务站”，人保财险德州市分公司在营业网点设置爱心驿站，提供充电设备、无线网络、饮水机、打印机、急救箱等便民设施。工作人员对前来办业务的客户，做到“一张笑脸、一张座椅、一腔热情、一个满意答复”。对行动不便的特殊人群，提供“我来跑一次”的“零距离”上门服务，让客户体验到暖心的服务。