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“做实服务细节才能让客户满意”
——记农行齐河县支行沁园分理处大堂主任朱玉静
  □宫玉河 王曙光
  朱玉静现任农行齐河县支行沁园分理处大堂主任,自2016年任职以来,她始终秉承“简单的事情反复做,重复的事情习惯做,习惯的事情用心做,专注成就专业”的服务理念,以会心的微笑、热情的服务迎接每一位客户。
  朱玉静的营销成绩非常亮眼。截至目前,她营销外呼业务496万元,信用卡477张,两项指标营销总量均居全市农行个人第一位。此外,保险代理、乐分易、基金、数字化营销等多项营销指标均居支行个人营销首位。
服务客户精益求精
  沁园分理处客户主要以商户、学生、社区群众为主。遇上业务高峰期,朱玉静每天要接待数百位客户,从帮助取号、业务引导、指导填单、复印资料,朱玉静每天就像是上紧了的发条,周而复始地忙碌着。
  每逢代发工资、退休金发放日,营业厅里总是排起长队。看到年迈的老人,朱玉静总是热情地迎上前搀扶老人到休息椅上坐下,然后问清需要办理的业务,再帮忙取叫号单。有些老人听力较差,朱玉静事先问清老人需要取多少钱,办什么转存业务,然后帮忙写在叫号单背面。从早上开门前整理大堂,到下班之后的规整总结,朱玉静每天工作时间都需要全程站立,还要符合服务规范化标准,一天忙下来常常腰酸背疼。“虽然很劳累,但能够帮助客户解决一些问题,看到他们发自内心的笑容,我就忘记了劳累,特别快乐。 ”朱玉静如是说。
把客户当朋友
  朱玉静被客户称为“贴心大姐”,她总是耐心地倾听每位客户的意见、建议,以及他们的烦心事。
  5月21日,一位70多岁的客户由于拆迁安置问题需要结婚证,但客户结婚证丢了,非常着急,就找“贴心大姐”朱玉静帮忙。虽不是分内工作,可朱玉静并没有推辞,她安排好本职工作,带着客户协调了好几个县直部门,开了好几个证明,才解决了客户的烦心事。 7月16日,客户张女士来咨询如何办理汇款相关事宜。经过一番交谈,她了解到王女士做生意,不方便常常往返于分理处办业务,便向王女士推荐了农行网上银行,并教会她如何使用,免去了客户奔波之苦……
用心学习新业务新技能
网点转型以来,自助机具、金融产品不断更新。作为一名大堂主任,不仅要熟练操作超柜机具,弄懂流程,还要掌握银行各项产品特点,这给50多岁的朱玉静带来挑战。
  她利用业余时间学习新系统智能化操作,密切关注社会经济发展动态,了解新理财基金及贵金属行情。一次记不住就多次重复学习,常常学习到夜里十一二点钟。正是凭着这股勤奋学习、刻苦钻研的劲头儿,朱玉静不仅熟练运用各种电子机具,还在网点微讲堂宣传、给客户推介产品时讲得头头是道,赢得客户的信赖。
  朱玉静还有两年就退休了,儿子和儿媳都在美国读博士。丈夫是工程师,经济条件比较宽裕,可她每天仍然忙忙碌碌,不辞辛苦。有同事问她:“为啥这么拼? ”朱玉静说:“大部分客户都是农行的老客户,也是我的老朋友,他们相信农行相信我,我就得把服务做好,让他们满意。 ”
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【第 06 版:金融】
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