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——德州电力服务民生纪实

  “当今社会,电已经与人们的生活息息相关,离开电,人们的生活不可想象。因此,供电服务直接关系着社会稳定、和谐社会建设。供电企业在服务民生方面就是要坚持没有最好,只有更好。”德州供电公司总经理王传庆这样说。
  多年来,德州供电公司以实施“彩虹工程”为载体,将关注民生、服务民生作为企业生存和发展的生命线,不断创新服务方式,努力提高服务水平,先后荣获全市科学发展综合考评先进单位、“两迎三创”工作先进单位、行风建设免评单位等多项荣誉称号。

  求“最好”始于客户需求

  “最好”的服务首先来自对用户需求的了解。德州人民广播电台“承诺热线”开播9年来,德州供电公司始终坚持每月一把手上线,认真倾听百姓呼声,努力在服务形式和内容等方面不断改进完善,以满足客户日益增长的服务需求。
  8月中旬,德州供电公司利用专项资金对新湖北路营业厅实施了改造。新增加自助缴费终端5台,其中24小时售电终端1台,改变了传统的人工收费方式,极大节省了居民客户的排队时间,同时也解决了卡表用户夜间购电不方便的问题。
  针对市区配网不断扩大,居民小区越来越多,导致客户缴费、报修难等问题,德州供电公司不断理顺管理体制机制,提高快捷服务的能力。在组织机构上,将城区和市郊客户按区划分,分别设立了市中、市北、市南和开发区四个供电部,并纳入了公司营销部门的直接管理之下,各供电部在所属区域独立开展工作,使城区供电服务形成了以公司为中心的直线辐射。这种营配合一的调整,细化、规范了管理流程,避免了部门之间的协调死角。在技术上,充分发挥营销技术支持系统优势,根据不同需求,不断开发人性化服务功能,使买电交费更加省时、便捷。

  为“更好”终于客户满意

  “过去,一遇到停电,我们往往不问原因,就抱怨供电公司,没想到,电力报修工作是这样严密、细致,电力职工是这样辛苦,今后我们要向全社会加大呼吁力度,希望大家更多地了解、理解和支持供电工作。”2010年8月12日,市人大常委会委员张兰菊在95598客服调度中心调研时,感慨地说。
  95598是电力企业与客户间信息传递的主渠道和关键环节,强化95598客服中心的调度作用,是供电公司追求“更好”服务的一项重要举措。
  近年来,德州供电公司在加强95598宣传力度的同时,对信息传递流程进行了重点调整。他们将原有区域性服务、报修电话全部并入95598,进一步强化其集中控制与监督功能,并依托网络平台,在处理客户报修流程上,形成了报修、服务、回访、绩效考核工单封闭制度。工作流程畅通了,责任明确了,报修速度大幅提高。
  7月7日晚22时,德州市遭遇强对流天气,突降暴雨。市区北部岔河紫薇园小区附近一杆式支线开关遭雷击爆炸,导致市区北部部分区域停电。供电公司紧急出动展开抢修,从客服调度员发出指令到恢复送电,仅用了不到一小时。

  创“和谐”确保一方平安

  不久前,家住市区北部双环居民区的陈大爷,在子女搀扶下,将一面绣着“光明使者,心系百姓”的锦旗送到了德州供电公司,感谢户表改造帮他们摆脱了困境。原来,陈大爷等13户低保居民的用电是通过双环机械厂转供的,由于该厂不久前扩建迁移,为了另接电源他们与街道其它居民发生争议。德州供电公司得到消息,及时对这13户居民实施了户表改造,一场风波就此平息。
  我市城区“一户一表”改造第一期工程完成于2002年,但由于历史原因,尚有相当一部分居民用电是通过某些单位转供的,这些客户大部分是下岗无业人员、外来租房户等。由于产权问题,形成了供电服务的死角,其用电安全、维护管理以及因电价引发的争议已经成了一个社会性的不稳定因素。针对这一情况,从2007年6月开始,德州供电公司重新启动一户一表改造、接收工程。他们制定了一系列体现关注民生的优惠政策,在原材料价格上涨的情况下,仍按原国家规定每户只收300元改造费,对于取得县级以上民政部门颁发的 《居民最低生活保障在册证明》或《城市(农村)居民最低生活保障证》的困难户则免费改造。
  截至2010年7月底,德州供电公司已累计改造22.5万余户,占城区居民客户的82%,有效满足了城区居民的用电需求。□王昌禄 代兆民

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【第 A2 版:要闻】
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