有家饭店，每天都是顾客盈门，生意十分兴隆。饭店老板介绍，来吃饭的多是“回头客”，他们之所以不怕路远，不嫌拥挤到这里就餐，图的就是饭店有人情味，善于“听口音炒菜”，如烧鳊鱼，对四川口音的人，在汤汁中多放一点辣椒；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的，作为餐饮行业的经营者，只有摸清了消费者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。
　　无独有偶。肯德基连锁店进入我国市场后，快速“中化”，推出了如皮蛋瘦肉粥、四季鲜蔬、南瓜粥、老北京鸡肉卷等具有中国特色的快餐，牢牢地抓住了大伙儿的胃口。对这一现象，餐饮业专家指出，中式快餐应该向洋快餐学习，为消费者提供 “软性”服务，加入人性化的内涵，从而形成自身的亲和力，吸引更多的本地消费者。
　　“听口音炒菜”和洋快餐经营中国传统粥的“软性”化服务理念，可以说便是满足了消费者的“软性”需求。他们成功的事实表明，谁最理解消费者，谁便是赢家。作为从事“民以食为天”的餐饮行业经营者，应具备一叶知秋的市场敏感。尤其是现代市场的复杂多变，在餐饮经营中仍以常规思维按传统的旧套路做生意，必然难以吸引并巩固住稳定的顾客群体。
　　消费者的需求就是市场的晴雨表，也是老板们调整产品结构，进而赢得消费者的“信号灯”。遗憾的是，很多老板至今尚未意识到揣摩顾客心理的重要性，不是大把大把地花钱搞装修，就是忙着到处聘公关小姐，或者是同行之间相互压价“血拼”。其实，只有用心了解和分析顾客变化的消费心理，才能受到消费者的青睐，买卖才能红火下去。
　　消费者到饭店吃饭，多数是为了寻求有特色的风味、舒适的环境、适宜的价格、完美的服务，而不仅仅是想吃饱了事。因此，满足消费者的心理需求，从细微处入手，向消费者提供超值的“软性”服务，才能成为市场竞争的赢家。　　□於振南