一位消费者正在使用市场上的公平秤。

面对收费的餐具消费者不得不用。

牌子竖起来，商家就可以免责了吗？

　　据市消协统计，2008年全市各级消协共受理消费者投诉4176件，接受消费者各种形式的咨询7200多件。投诉的热点主要集中在，食品安全、电子信息产品、电动自行车、汽车、保险消费、美容安全、洗衣行业、家电行业、商品房、小产权房、网络电视购物等方面。其中，电子产品投诉高居榜首，美容美体投诉呈上升趋势，互联网投诉问题突出。
　　在这些消费投诉中到底隐藏着多少见不得光的“潜规则”？作为一名普通的消费者，面对生活中存在的形形色色的消费“潜规则”，我们又该如何应对。
　　相信不少消费者都有过如此说不清、道不明的遭遇：到影楼拍婚纱照，底片得另买；餐馆拒绝食客自带酒水；优惠券只能购买指定商品；在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；投宿宾馆必须在中午12点之前退房，否则按全天收费；老年人参加旅行团须多缴团费……越来越多的消费者遭遇消费领域的种种 “潜规则”，而这些“潜规则”似乎已经成为维权中的“盲区”，令很多消费者束手无策。

现象：
　　名目繁多的“潜规则”

　　家住岔河小区的刘先生前两天从粮店买了一袋面，包装上标的是25公斤，可回家一称才22公斤，整整差了3公斤。找到商家，商家却说：“这种袋装粮食缺分量是运输中的正常损耗，干我们这一行的都知道。”
　　记者走访中发现，类似这种“行有行规”的事情真还不少。记者的一位朋友最近拍了套婚纱照，约定的1200元套系，到最后结账的时候却花费了近3000元。双倍的费用都花在了底片上，除了规定的30张照片入册，剩余照片的底片都是需要花钱买下“版权”。遵循这样的潜规则，让不少影楼赚了个盆满钵溢。
　　记者采访中发现，餐饮业更是成为“潜规则”的泛滥之地。设置最低消费金额、收取茶水和消毒餐具费、谢绝自带酒水等这些“潜规则”几乎已经成为绝大多数酒店盈利的法宝。再例如，由于发票可以刮奖，记者每到饭店都必定要发票。但是一些饭店逃避开发票的“潜规则”也层出不穷。“我们的发票刚刚用完了。”这是最常用的借口，记者就不止一次遇到过。甚至还有更直接地问：“您是为报销还是刮奖？”如果为了报销，大部分消费者就会收到被撕掉发票兑奖区域的“二手”发票，如果为了刮奖，就会收到少于饭费数额的发票。
　　另外，不少消费者去超市购物或者酒店就餐，会经常在门口看到 “停车上锁，丢失自负”的牌子，其实这也是侵权的“潜规则”之一。市民刘女士就有过这样的遭遇：春节前，她骑着电动车和孩子一起到市区某超市购物，把电动车停在了超市门前的停车处，但是当他们买完东西出来时却发现车丢了，和超市经营者交涉，经营者指着门口“停车上锁，丢失自负”的警示牌，认为车丢了完全是失主的责任，最后刘女士也没有得到赔偿而愤然离开。
　　记者从市消协了解到，消费者投诉涉及的领域越来越广，从商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容到汽车、保险等诸多重要行业中，都存在一些不为消费者所知晓以及对消费者危害性极大的潜规则。这些“潜规则”都因为消费者对自身权益的忽略或规章的不完善，而成为了商家光明正大的“规矩”。

原因：
　　不成文的“行规”

　　所谓潜规则，是指没有明文规定，但却实际起作用的一些操作习惯和规矩。广泛存在于消费领域的潜规则，挑战国家法律法规、破坏社会公平正义、违背公共价值标准、损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等合法权益，社会危害极大。
　　对于这些消费领域中的潜规则，大部分消费者都表示很无奈。在市区某家酒店，正在和朋友吃饭的李女士告诉记者：“旅客购长途汽车票必须购买一元钱的保险费，我们可以选择不要，但在外面吃饭，对于他们提供的1元／套的消毒碗筷，不要怎么吃饭呢？”
　　消费者在消费纠纷中处于弱势地位，对于商品的生产者和销售者来说，消费者掌握的商品知识相对较少，信息明显不对称，发生商品质量问题时，难以说清问题的原委；消费纠纷中的产品质量问题又往往发生在购买后的使用中，很难有更多的时间、精力甚至金钱去获取最充分的证据，往往不能获得合理的赔偿。
　　除了这种无奈之举，维权行为的成本过高，是消费者维权道路上的一道坎。现实中，除严重侵害消费者权益的情况外，大量发生的还是小额消费纠纷，小额索赔维权成本过高，往往让消费者得不偿失。

应对：
　　共同破除“潜规则”

　　市消费者协会秘书长孙爱华说，这些商家们所谓的“行规”大部分都是与法律法规相抵触的。以“停车上锁，丢失自负”的声明为例，这就是商家推卸责任的法宝，属于商家自我免责，这与法律规定是相抵触的，在发生争议时，商场的解释只是合同一方当事人的解释，不是最终裁决。再以消费纠纷中经常争议的“最终解释权”为例，从法律角度上来看，商家公告或者宣传单属于“要约”，是合同的重要组成部分，当消费者购买了其产品或者服务，该合同便成立了。根据《中华人民共和国合同法》第三十九条、第四十条和第四十一条的相关规定，提供合同的商家有义务对该条款予以说明，否则该条款是无效的。因此，如果消费者遇到拿“最终解释权”说事儿的商家，就有权利到消费者协会进行投诉，维护自己的合法权益。
　　孙爱华说，“消费权益受到侵害时，消费者要坚持与商家讨说法。协商和解不成，要及时请求消费者协会调解，必要时要拿起法律武器，捍卫自己的权益。”同时，他也给商家提个醒儿，面对竞争日益激烈的市场，管理、服务跟不上，总想在消费者身上揩油，生意会大打折扣，合法经营，诚实守信才是立足之本。
　　□文／图 本报记者韩超 胥爱珍 宋颖