没有最满意，只有更满意！

　　在该院群众满意度调查统计栏上，笔者看到：2011年，患者投诉率：零！服务好一个患者容易，让所有患者都满意难，他们是怎么做到的，靠的又是什么？
　　每一位新入院的患者及其家属在走进医院门诊大厅后都会收到“一表一册”：病人《满意度评价表》和《医院宣传服务手册》。在《服务手册》上，各个科室的职能、设备、人员配备，办理各种手续的流程……几乎患者所有关心的问题都能在上面找到答案；《满意度评价表》上更是列满了足足20项内容：导医台、司机、收款处、手术室、保洁人员、电梯工、后勤人员、化验室……上面同时做出说明：出院前患者或陪护人员先填此表再出院，如果有任何不满意的地方，可以直接将表递交院长办公室！一进一出之间，一表一册之上，让很多患者少了担心、消了疑虑。“对治疗情况满意吗？身体恢复得怎么样？有没有其他需要咨询和需要帮助的健康问题？ ”在医院接受过治疗的患者，在出院后都会定期接到这样的“回访”电话。回访的反馈情况会定期反馈到各个医疗科室，作为科室评先树优的重要依据。同时，对不满意治疗情况的患者，医院还会安排专车把病人接来进行进一步治疗，或帮助推荐、联系上一级医院为患者做更深层次的治疗。
　　在尊重病人上一丝不苟，在关爱病人上真真切切，搭建起患者与医院沟通的桥梁，也为该院的可持续发展奠定了一条坚实之路。

质量是核心，更是医院的生命

　　没有过硬的专业技术队伍，就无法为病人提供更好的服务。该院制定了人才队伍的培养和建设中长期规划，大力引进和培养学科带头人、高层次人才和紧缺专业人才。
　　请进来。该院与济南军区总医院医院、山东省千佛山医院、北京振国肿瘤医院等大医院建立了长期联系，定期邀请上级医院的专家前来坐诊，并先后从山东医科大学、江西中医学院等院校引进各类专业技术人才30余人；走出去。该院每年选派3-5名业务骨干赴济南军区总医院等技术协作医院进修学习。截至目前，该院专业技术人员已达70多人，是10年前的5倍，真正形成了“院有重点、科有特色、人有专长”的学科建设格局。
　　素质教育是该院的又一项系统工程。该院每周都定期组织职工进行集中学习，《自动自发》、《感恩》《忠诚工作》、《员工精神》……二十余套系列学习光盘轮回播放，每名医护人员都记录学习笔记，同时，结合学习内容开展“大讨论、大思索”活动、举办演讲……一系列措施的实行，使医院人员素质有了很大提高。
　　在加大人才“软件”建设的同时，近几年来，该院还陆续投入500余万元，对诊疗设备进行了更新和完善，为“人才兴院”发展战略的实施提供了坚实的硬件支撑。

服务也是生产力，好服务换来快发展

　　“在这里，我看到了天使般的微笑，感受到了什么是阳光般的温暖。我想对这里的医生和护士真心地说一声——谢谢！ ”今年5月份，一位重获新生的患者给院长张恩和发来了这么一条短信。在陵城镇医院，这样的病人还有很多。该院始终将病人的利益放到首位，更多地了解患者感受，倾听患者的需求，提升服务质量，收到了明显效果。
　　为让广大医务人员在服务上下真功、当标兵，该院建立健全了一套管理制度和考核体系，《工作日报表》、《每周质量考核》、《每月质量考核》、《半年及年度考核总结汇总》表将所有科室的工作全部量化，专人定期进行记录汇总，“妇科个别人员没有戴胸牌扣二分……内科三基训练人数不全扣3分……”像这样的数字，在各个表上记录的密密麻麻。完善的规章制度和考核体系，约束了职工的工作规范，也在潜移默化中提高了医院的服务水平。
　　刘光兴是该院急诊科主任，去年他被评为“三好一满意”服务标兵。他办公室的墙上挂满了群众送来的锦旗，办公桌的一个方盒里他还珍藏着一大摞群众寄来的感谢信。刘光兴总说：“作为一名医生、这些才是最宝贵的，因为这是医院提升服务水平的见证，更是患者对医院、对医生的信任与信赖。 ”如今，在医院，刘光兴总结的“五有五到”服务规范被全体职工广为传诵：“心中有病人，能够想到；眼中有病人，能够看到；耳边有病人，能够听到，手中有病人，能够做到；身边有病人，能够守到”。

金杯银杯，不如老百姓的口碑

　　没有构建医德医风的长效机制，就无法实现真正的医患和谐。基于这种认识，该院在加强职工职业道德教育和社会公德教育的同时，全面推行“无缺陷管理”和“创无红包”科室活动，建立医德医风考评制度，实行医德档案动态管理，用制度防范医德医风问题的发生。
　　同时，全面实行基本药物制度，近500种基本药物价格不同程度下降；提高参合农民医疗保障水平，实现参合农民“当天出院，当天报销”；将公共卫生服务向纵深发展，为6万多名社区居民建立健康档案，上半年为2462名社区居民进行了免费查体……一系列措施的实施受到了患者的欢迎和社会的普遍好评。几年来，该院收治病人数和业务收入平均以30%的速度递增，2011年，收治住院病人7000余人，手术1500多台。