题记： 2013年以来，市公安局始终坚持认真受理、积极承办、高效处置、及时反馈的原则，改进方法，简化流程，扎实做好 “12345”市民热线调处工作，切实为群众解决实际问题。截至目前，共办理市民来件759件，其中12345热线678件， 6812345热线81件。反映的问题主要集中在社会治安和户籍管理方面，其中社会治安类379件、户籍管理类316件,及时回复率达到100%，通过热线调处电话回访和入户走访692余人次，收集群众建议58条，做到了 “事事有回音，件件有答复”。

专人专职 规范办理

　　市公安局领导高度重视 “12345”市民热线，多次召开会议，确定 “专人负责、实时反馈、定期考核”的办理机制，畅通受理反馈渠道，成立了由纪委督察骨干组成的受理、查处、回复、回访工作小组办公室，由专人负责；遇到反映比较集中或较难处理的问题，局长曹宗水亲自调度并及时给予指导和批示。承办人员在收到交办件后，严格按照受理、办理、督查的工作程序，做到来件有登记，答复有记录，反馈有存根，有效杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象，切 实 保 证“ 12345”市民热线工作落到实处，确保调处工作高效、有序进行。
责任到位

刚性问责

　　对重视不够、行动不力、不能在规定时间进行答复的单位或个人实行问责制，规定凡出现市民热线工作不落实、成效不明显、草率应付等问题的，将对责任民警、责任单位实行问责，因落实不力造成来电人两次拨打市民热线的，单位负责人要到纪委督察说明情况，造成3次以上拨打的，单位负责人要向局长说明情况，同时由督察大队下发 《督察通知书》，进行专项督导，该办法的运用，在全局引起了强烈震动，强力推动了市民热线办理工作健康发展。

多方联动 狠抓落实

　　建立部门协调配合机制，特别是对一些跨部门、跨单位的问题开展联合行动，确保顺利解决。例如：今年3月份，有群众反映我市某在建小区的噪音已严重影响了周边小区居民的正常生活，市公安局积极联合环保局、市中街道办事处等部门联合查处，确保该噪音污染事件在第一时间得到妥善处理，受到辖区群众的一致好评。

以人为本 效果明显

　　局党委多次在党委会上进行专题研究部署，对涉及民生的热点重点问题进行强调，只要是群众反映的问题，不管是困难的和复杂的，都要及时办理，及时协调，尽量让群众满意。 2013年12月，崔某来电反映自己因常年在外打工，户籍与岳父母在一起非常不方便，咨询此种情况下能否办理分户业务？如何办理？接到来件后，民警立即与来电人取得联系，得知崔先生是花园镇关王堂村人，系户主的上门女婿，本来这种情是不予分户的，可是鉴于崔先生的情况比较特殊，民警到该村进行了走访调查后，再次联系来电人告知所需手续，快速为来电人办理了分户。

以访为基 促警民和谐

　　在办理每起批办件中，结合群众满意度专项评议活动，将话访人列为必访对象，第一时间回访，保证所有话访人对调处结果满意度达到100%。并将热线回复的办理情况纳入绩效考核，对群众投诉案件，一经查实，全年评优一票否决。同时，与群众积极沟通交流，开展法律法规和政策的宣传，并认真听取当事人对公安工作的意见和建议，及时汇总整理，促进工作扎实有效开展。
（公 宣）