□本报记者 邓静 本报通讯员 郑少波 沈晓娜
　　●道路交通纠纷仲裁调解率100%、事故赔偿履行率100%、群众满意率100%
　　●仲裁调解案件基本能在1至2小时内办结
　　●受理道路交通事故纠纷案件1500余件
　　●出台《德州仲裁委员会仲裁调解中心管理办法》《德州仲裁委员会仲裁调解中心办理道路交通事故损害赔偿案件操作规程》等12项办公办案管理制度
　　截至目前，德州仲裁委员会共受理道路交通事故纠纷案件1500余件，实现道路交通事故纠纷仲裁调解率100%、事故赔偿履行率100%、群众满意率100%。
　　抓前端、治未病。德州仲裁委员会坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持“少敲锤子、多解扣子”的争议处理理念，充分发挥仲裁与调解的融合优势，提高办案质效，用仲裁调解这道“防线”将大量道路交通事故纠纷化解在诉讼之前。“三个百分之百”既有力维护了当事人合法权益，又有效维护了社会经济秩序稳定。“三个百分之百”背后承载着怎样的努力？
探路新模式搭建道交纠纷处置“快车道”
　　随着机动车数量的增加，道路交通事故纠纷日益攀升。2016年以前，在我市，解决道路交通事故纠纷，主要靠当事人私了，或依靠交警部门认定后调解，调解不成功只能对簿公堂，过程复杂漫长，往往是案虽结但事未了。
　　在众多纠纷化解手段中，打官司对程序要求最严谨，也最牵扯当事人的精力和财力。如何落实“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，更好满足经济社会发展需求？
　　德州仲裁委员会选择以道路交通事故纠纷处置为突破口。2016年年初，为深化落实原国务院法制办“两化”工作要求，积极化解社会热点、难点问题，德州仲裁委员会探索开辟了处置道路交通事故纠纷的又一全新机制——仲裁调解。
　　2016年，德州仲裁委员会在市交警支队事故处理大队设立仲裁调解中心，第二年，通过设立受理处的方式，实现主城区及部分县市区覆盖。
　　当事人的自愿性是仲裁最突出的特点。纠纷是否提交仲裁、交与谁仲裁、仲裁庭如何组成、仲裁的审理方式、地点等事宜都由当事人协商确定，十分灵活。而且仲裁调解道路交通事故纠纷具有迅速、专业、简便等优势。
　　德州仲裁委员会办公室党组成员、副主任纪芳强就道路交通事故纠纷案件仲裁调解工作谈到：“我市开通了道路交通事故纠纷处置绿色通道，简化程序，主打一次办好。从交警部门、法院分流出部分案件采用仲裁调解方式处理，不仅缓解了警力不足的压力、节约了司法资源，也更容易案结事了，胜败皆服。同时对维护当事人合法权益，维护社会经济秩序稳定，意义重大。”因此，仲裁调解道路交通事故纠纷机制一经推出，案件数量迅速由一年几十件上升到一年280余件，平均每天一件或两件。2017年，德州道路交通事故赔偿仲裁调解工作在全国仲裁年会上得到了原国务院法制办点名表扬。
　　2019年下半年，随着深入落实《山东省多元化解纠纷促进条例》推进，司法局、法院、公安局等采取强化人员力量、建立平台等方式，介入或加强道路交通事故纠纷调解，限于费用约束，道交纠纷仲裁调解一度受到冲击。为应对这一难题，市仲裁办向省发改委、省财政厅申请降低交通事故类纠纷案件的收费标准。其中，标的额5000元以下的案件收费仅10元。
　　发挥仲裁优势，我市建立道路交通事故纠纷快速仲裁调解模式，实现当即立案、当即调解、当即履行。案件基本能在1至2小时内办结。
严把质量关把每一起案件都办成满意案
　　“案件质量是仲裁工作的生命线。仲裁的公信力，与群众对仲裁的知晓度、仲裁案件的公正与否等有直接关系。且仲裁‘一裁终局’的特点，决定了当事人不能就同一案件再次提起仲裁或起诉。必须在各个环节上把好关，把每一起案件都办成满意案。”纪芳强说。
　　仲裁调解中心与交警部门探索建立对接合作机制，明确将案情简单，但当事人双方争议较大或双方协商无法达成和解的案件，由交警部门推送至调解中心予以调解，双方建立了矛盾纠纷协调联动机制、信息共享机制及赔偿款预付机制。且陆续出台了《德州仲裁委员会仲裁调解中心管理办法》《德州仲裁委员会仲裁调解中心办理道路交通事故损害赔偿案件操作规程》等12项办公办案管理制度，推进了纠纷处置制度化、程序化、规范化。
　　严把案件质量关，体现在立案、受理、调解、结案每个环节。廉洁公开透明是案件质量的重要保障。为方便当事人了解仲裁案件收费标准，研发了仲裁费用计算小程序，当事人登录德州仲裁委员会官网，可以利用首页上的仲裁费用计算器，计算出自己案件的仲裁费用，公开透明便捷；启用了仲裁收费二维码，当事人不用跑银行，扫码即可将仲裁费用直接支付到财政公户；调解前，会告知当事人拥有的权利和义务，说明德州仲裁委员会的职能、特点，需要准备的手续材料，仲裁文书的效力；对案件调解过程全程录音录像，充分保障当事人的合法权益；调解过程中，调解员会充分了解事故发生过程以及双方当事人的诉求，为双方当事人总结争议焦点，组织双方举证质证，为当事人讲解相关法律规定和费用赔偿标准；当事人选择走仲裁程序要求出具仲裁文书的，在文书中约定好赔偿款过付时间和方式；仲裁调解书经过多层级核阅，确保不出纰漏；文书定稿后盖上电子章，传送到流动仲裁庭，当场出具给当事人，省时省力。
　　在严把案件质量关的同时，我市以群众满意度为标尺，提升办理质量，将难案办出亮点、办成满意案。
　　2022年，德州仲裁委员会道路交通事故案件调解员入驻我市道路交通事故损害赔偿纠纷网上数据一体化处理平台。
　　今年10月，平台上提交了一起发生于去年1月的交通事故纠纷案件。两名高中生在放学路上发生交通事故，其中一人受伤。交警部门认定，伤者一方承担次要责任，另一方承担主要责任。伤者治疗后，对方监护人积极垫付了医疗费。伤者方后续又在外地进行了二次治疗，伤者方监护人要求对方承担后续花费的全部医疗费、交通费、误工费等损失。双方对后续诸多费用应不应该赔偿、赔偿数额存在争议。在经过长时间协商，并求助多部门多方调解无果后，双方积怨越来越深，给正常生活造成较大影响。调解员约当事人来到德州仲裁委员会进行面对面调解。双方情绪激动，各持己见，坚决不肯让步。面对这起棘手的案子，有着多年调解经验的同事纷纷摇头，“十有八九调不成。”负责此案的调解员没有放弃，在安抚下当事人情绪后，单独与各方当事人分析证据，动之以情、晓之以理、明之以法，几个小时苦口婆心的调解后，双方达成和解，并现场过付赔偿款。
　　一场历时近两年的纠纷，仅用几个小时便案结事了。双方均表示很满意，“非常感谢调解员，之前拖了这么长时间，我们是吃不好睡不好。现在终于解决了，以后再没有纷争，我们踏实了，孩子也能安心读书了！”
　　高质高效让仲裁调解获得越来越多群众的认可。许多群众慕名找到仲裁调解中心，要求帮助解决手头的难题。
服务暖人心速度与温度并举
　　仲裁调解，调的是矛盾纠纷，解的是民意民心。
　　仲裁调解并非易事。当事人不接电话、不回短信，或是凌晨5点给调解员打电话“理论”并不少见；双方坚持己见，调解员说得口干舌燥依然无果是常事；事后找“回头账”，调解员再次苦口婆心释法析理明责也时有发生。但仲裁调解是件“暖心事”，双方当事人案结、事了、心安，握手言和笑口开是调解员最常见也是最乐见的情景。
　　德州仲裁委员会办公室仲裁科科长王双双说：“仲裁调解关键是打开人的心结。我们既要以法律为依据，做出公正评判，也要换位思考，站在双方当事人的角度，设身处地为他们着想，为调解创造条件；调解过程中，了解双方真实想法，避免调解陷入僵局。”
　　日前，一件特殊的“线上”仲裁案件在德州仲裁委员会驻德州市交警支队直属二大队的交通事故损害赔偿纠纷仲裁调解中心进行。湖南省长沙人段某自驾到德州出差，夜间其停放的车辆被刮蹭，肇事车辆逃逸。因工作原因，段某报警后便返回长沙。办案民警很快找到肇事车辆，双方选择仲裁调解方式解决纠纷。传统模式中，调解员、申请人、被申请人须同时到场，开展仲裁调解。针对该特殊案件，德州仲裁委员会调解员在征得双方当事人同意后，决定远程办案。通过网络视频“隔空”连接了远在长沙市的申请人段某，重要证据、文书线上审核、线下邮寄，线上调解，当天立案当天结案。第二天一早，段某就收到了全部交通事故赔偿金。
　　一位退役军人回家探亲期间，其父亲发生车祸，但军人当天下午必须返回部队。仲裁调解员当即上门为双方调解，耐心听当事人倾诉，细致梳理双方争议焦点，讲法律、摆事实，仅用1小时，便成功化解矛盾纠纷。
　　季某与刘某发生交通事故，导致季某受伤，季某的委托代理人马某与刘某来到德州仲裁调解中心申请调解时，已是中午12点。因需要到医院照顾伤者，马某十分着急。已经办理了一上午案件的调解员顾不上吃饭，二话没说就投入双方调解中，调解结案时，已是下午两点，马某连连道谢。
　　道路交通事故纠纷仲裁调解中，类似的故事比比皆是。
　　“人民群众的维权需求是复杂多元的，我们的仲裁调解举措也是与时俱进的。比如我们推出流动仲裁庭，上门调解；启用电子印章，减少群众领取仲裁调解书的等待时间等等，通过一系列举措，努力让仲裁服务有速度、有温度，增强群众的法治获得感、幸福感、安全感。”德州仲裁委员会办公室党组书记、主任郑玉宽说。