关于印发《便民服务手册编制方案》的通知

市直有关部门、单位，中央、省驻德有关单位：
　　现将《便民服务手册编制方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。德州市优化发展环境领导小组
　　2008年6月24日

　　为全力打造管理层次更清晰、运转机制更高效、服务水平更优质的政务环境，市优化发展环境领导小组决定，在 “机关效能建设年”活动期间，86个市直行政管理、执法执纪部门和窗口服务单位，制定工作制度，再造工作流程，规范服务礼仪，并在此基础上编制本部门、本单位 《便民服务手册》。现就有关问题提出如下要求：

一、指导思想

　　以党的十七大精神为指导，全面落实科学发展观，以机制创新和流程再造为载体，逐步构建职能清晰、公开透明的“阳光政府”体系，责任明确、高效务实的“责任政府”体系，依法行政、监督有力的“法治政府”体系，努力塑造科学规范、运转高效、公开透明的“服务型政府”品牌。

二、基本原则

　　（一）科学合理原则。合理界定上下级之间、部门之间的事权分工，理顺职责关系，使工作流程按照路径最短、环节最少的科学程序设置。
　　（二）突出重点原则。把与经济发展、群众生活密切相关的事项作为《便民服务手册》的重点内容。
　　（三）依法高效原则。既坚持依法行政，规范机关行为，又以效能为标尺，创新突破不合理限制，精简行政程序，提供优质高效的服务。

三、主要内容

　　（一）部门、单位信息
　　1、部门、单位基本信息。机构名称、办公室电话、24小时值班电话、办公地址、部门网址、电子邮箱、主要职能。
　　2、领导班子信息。姓名、职务、工作分工、办公电话。
　　3、内设机构信息。机构名称、负责人姓名、办公电话、电子邮箱、主要职能。
　　4、下设机构信息。机构名称、负责人姓名、办公电话、办公地址、电子邮箱、主要职能。
　　(市机关效能建设办公室负责，市直86个部门、单位参加)
　　（二）办事服务
　　1、行政许可、审批和其他办事事项。依据《行政许可法》等法规，对每件行政许可、行政审批、行政审查（验）和其他办事事项逐一进行梳理规范，制定详细的工作流程图，并实行“七公开”，即：公开项目名称、办理机构、法规依据、工作程序、前置条件、申请材料、办理时限。(市法制办负责，市直有关部门、单位参加)
　　2、行政检查、执法监察等行政监管事项。对行政检查、执法监察等行政监管事项实行“六公开”，即公开监管单位、监管内容、监管范围、监管依据、监管时限、监管科室（主要负责人姓名及电话），主要是依据相关法律法规制定本部门本单位行政监管（行政检查、执法监察等）事项的规范性文件（规定、办法、意见）。（市机关效能建设办公室负责，市直有关部门、单位参加）
　　3、行政处罚自由裁量权事项。依据《行政处罚法》等法规，对行政处罚事项逐一进行梳理规范，制定详细的工作规程，公开执罚机构、法规依据、调查程序、事实要件、处罚种类、裁量标准等。（市法制办负责，市直有关部门、单位参加）
　　4、行政事业性收费事项。根据有关法律法规等对每项收费项目进行清理登记，并实行“四公开”，即：项目名称、计费单位、收费标准、收费依据。（市物价局负责，市直有关部门、单位参加）
　　（三）制度建设
　　结合各自实际，建立健全规范的制度体系。对首问负责等项制度提出如下参考意见：
　　1、首问负责制度
　　（1）申请人到部门、单位办事，该部门、单位被询问的第一位工作人员，即为首问责任人。
　　（2）首问责任人不论申请人提出的问题是否属于自己的职责范围，都必须热情接待，耐心细致地接受询问，做到有问必答、文明礼貌。
　　（3）属于首问责任人自身职责范围内的，要一次性告知相关的办事程序及要求，并按规定予以办理。
　　（4）对不属于首问责任人职责范围，但属于本部门、本单位职责范围的，要主动将其引领到主办人员处予以接待，不得敷衍、推诿。
　　（5）对不属于本部门、本单位职责范围内的事项，首问责任人应作出解释，并帮助其了解和联系承办部门或单位。
　　（市机关效能建设办公室负责，市直有关部门、单位参加）
　　2、一次告知制度
　　（1）申请人咨询办事服务相关事项时，经办人员应一次性告知其所申请事项的全部内容或不予办理的理由。
　　（2）对申请人申请办理的事项，经办人员应当场审核其有关资料。对资料不全的，经办人员应当一次性告知其需要补办的全部内容。
　　（3）一次性告知应采取书面形式。
　　（市机关效能建设办公室负责，市直有关部门、单位参加）
　　3、限时办结制度
　　（1）申请人到部门、单位办理办事服务事项，在符合法定条件，手续完备、材料齐全的前提下，部门、单位应在规定的时限内予以办结。
　　（2）凡属市级权限范围内的办事服务事项，要在法定办理时限内尽快办结。
　　（3）部门、单位在办理办事服务事项时，必须将时限连同相关事项告知申请人。
　　（4）对即办的事项，符合法定条件，手续完备、材料齐全的，应即时办理。
　　（5）因法定事由，确需延时办理的事项，承办人应及时按程序报批，并在法定的时限内向申请人说明延期理由。
　　（市机关效能建设办公室负责，市直有关部门、单位参加）
　　4、联审联办制度
　　（1）首办受理。申请人申请的办事服务事项，由首办部门、单位受理。首办部门、单位受理时要一次性向申请人告知所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部申报资料，并填写项目受理单，提供有关办件须知和规范文本，同时负责做好解答释疑工作。
　　（2）抄告相关。首办责任部门、单位根据受理项目实际所涉及的相关审批部门、单位，以项目办理通知单等形式抄告相关审批部门、单位，并移送相关资料。
　　（3）同步审批。各有关审批部门、单位收到项目办理通知单及相关资料后，要及时审核申请事项及相关材料，提出明确的审批意见。需要现场踏勘的，原则上由首办部门统一组织、联合踏勘。
　　（4）限时办结。各相关审批部门、单位应从收到项目办理通知单之日起，在法定或承诺的时限内完成审批工作，并反馈首办责任部门。在法定或承诺时限内未予办结，又不作出答复的，追究有关责任人的责任。
　　（5）在联合办理过程中，首办部门、单位为第一责任部门、单位，首办部门、单位主要负责人为第一责任人，对联合办理的事项全过程负责。各相关部门、单位要适应联合办理的要求，各司其职，并在内部建立相应的工作程序，确定专人负责，保证联合办理的有序实施。
　　（6）对联合办理的事项，需要召开联席会议研究的问题，由首办责任单位提出意见。安排参加联席会议的部门不得无故缺席，因特殊情况有关领导不能出席的，应指派代表参加。
　　（7）联合办理尽量实行集中办理，由市政务中心督办和协调。
　　（市政务服务中心负责）
　　5、承诺制度
　　要在原有实行服务承诺制度的基础上，借鉴莱芜市等地做法，结合工作实际进一步修订完善。（市机关效能建设办公室负责，市直86个部门、单位参加）
　　6、政务公开制度
　　依据国务院发布的《政府信息公开条例》等规定，按照公正、公平、便民的原则，结合实际制定政务公开（办事公开）制度。明确公开的范围、事项和内容，规范公开方式和程序，编制主动公开和依申请公开的规程。健全完善公开载体，加快推进电子政务。
　　7、责任追究制度
　　依据 《德州市机关效能责任追究办法（试行）》，并结合各自实际，建立健全本部门、本单位的责任追究制度。（市机关效能建设办公室负责，市直有关部门、单位参加）
　　（四）工作礼仪
　　1、政务工作礼仪。制定政务工作礼仪标准，实现办公礼仪、会议礼仪、电话礼仪等规范化。
　　2、公务活动礼仪。制定公务活动礼仪标准，实现公务接待礼仪、工作人员仪表风度礼仪、办公环境礼仪等规范化。
　　3、日常交际礼仪。制定日常交际礼仪标准，实现工作人员行为举止、言谈话语、交流交际等规范化。
　　（市直机关工委负责，市直86个部门、单位参加）
　　（五）监督投诉
　　明确监督机构、公布监督投诉电话、电子信箱。（市机关效能建设办公室负责，市直86个部门、单位参加）

四、实施步骤

　　结合“机关效能建设年”活动的总体部署，编辑《便民服务手册》将分三个阶段进行：
　　（一）准备阶段（6月24日至7月10日）。本阶段动员会结束后，各部门各单位要迅速行动，学习青岛市和本市先进单位经验，结合实际，科学论证，精心谋划，周密安排，制定出本部门、本单位科学规范、内容翔实、便于操作的实施方案，并于7月10日前报市机关效能建设办公室审核。
　　（二）梳理阶段（7月11日至10月31日）。各部门各单位根据市机关效能建设办公室审核批准的方案，全面展开，对部门（单位）信息、办事服务、制度建设、工作礼仪等有关事项进行严谨而细致的分析研究，形成最终的意见和成果。
　　（三）编辑公开阶段（11月1日至11月30日）。11月5日前，各部门各单位编制的《便民服务手册》（纸制和电子文档）报市机关效能建设办公室审核，审核完毕后，采用B5纸型印制，并在本部门本单位网站公布，没有网站的部门、单位要通过新闻媒体公布。市机关效能建设办公室在此基础上，编制《德州市政务服务指南》，免费向企业和群众发放，同时在德州政府网公开。

五、几点要求

　　（一）提高认识、加强领导。编制《便民服务手册》工作，是提高机关效能、优化发展环境的重要载体，也是工作规范化、制度化的具体体现。各部门各单位务必提高认识、加强领导，完成编制《便民服务手册》的任务。
　　（二）采取措施、强势推动。编制《便民服务手册》工作内容具体、操作复杂，任务重、时间紧，是一个建立完善工作制度、工作流程、工作礼仪的过程，各部门各单位必须采取切实有效的措施，下大力气强势推动。
　　（三）加强督导、严肃纪律。市机关效能建设办公室将及时进行督促指导，对各部门各单位的工作情况逐一进行检查。对敷衍塞责、被动应付的部门、单位，按照《关于实施2008年度市直单位综合考评工作的通知》（德考〔2008〕2号）的有关要求，在机关效能建设日常考核和综合评议中严格兑现。