□本报记者任立松
　　3月16日上午9时，12345市民热线进入“市长时间”。
　　市委副书记、市长陈飞来到12345市民热线受理中心的热线电话旁，共接听了13个来电，坦诚与群众交流，回应群众关切。“你的事政府一定管”、“接完电话，我马上去你家了解情况”……问不避讳，答不避难，陈飞市长掷地有声的答复，务实高效的作风，让不少与市长通话的市民大呼“过瘾”，折射出党委政府正以更加主动的新姿态回应群众诉求。
一个电话，市长来到身边
　　“一个电话，市长说来就来了，让人心里很痛快！ ”家住德城区的张女士是当天第4个与陈飞通话的市民。
　　得知她反映的问题很迫切，接听活动结束之后，陈飞立马赶赴她家现场办公，进一步了解具体情况，并要求德城区政府依法依规处理好相关问题。
　　张女士告诉记者，市长的关心，让她心里很温暖。
　　家住德州经济技术开发区至尊名郡小区的姜女士也感受到市民热线的温度。
　　听到姜女士反映小区水质不达标，陈飞高度重视，立即要求市政府督查室召集德州经济技术开发区管委会和市公用事业局到市民家中现场办公，最终答复也将于近期反馈给小区居民……
　　事实上，感受市民热线之“暖”的，远不止她们。
　　仅去年一年，市民热线共受理群众诉求835118件，平均每天2288件，每小时近百件，也就是说，平均不到一分钟，就有一位市民反映诉求。
　　热线的“热”，缘于在这里有诉求必有回音，有问题必被依法办理。在835118件群众诉求中，涉及到农业农村、城建环保、司法民政等多个方面，交由各县（市、区）和市直部门办理221573件，经热线办逐个回访，办理结果满意率达92.31%。
　　在12345市民热线管理办公室主任王咸民看来，一条热线让群众和政府“零距离”交流，是一种群众与政府部门的良性互动，有助于提升政府的公信力，让人们对更加开放自信的政府充满信心。
市领导接听常态化
　　早在1月5日，陈飞就曾到12345市民热线受理中心接听市民电话。
　　算上这一次，短短两个多月，市长两次接听，足见政府决策层对12345市民热线的重视。
　　陈飞曾明确表示，一个城市运行、管理会出现各方面的困难和矛盾，只要12345市民热线热火朝天，各种信息有效反馈，政府发现问题、解决问题就有途径。“老百姓越经常打热线，越说明12345热线有价值，在群众心目中可信赖；如果热线没人打，反而说明老百姓对政府工作失去了信心。 ”陈飞说。
　　显然，市民热线已经成为反映社情民意的“晴雨表”，掌握民心向背的“测压仪”。
　　从更深层次来看，对于12345市民热线的重视，正体现了市委、市政府对健全群众利益诉求表达渠道的迫切要求。
　　就在今年全市两会上，陈飞所作的政府工作报告中提出：完善社会治理体系，健全群众利益诉求表达、社会矛盾排查预警和调处化解机制。
　　借助这个全新的平台，普通群众的诉求得以更多地进入市领导视野，让群众切实感受到一股清新的务实之风。
　　据介绍，12345市民热线开通以来，市委、市政府领导已30多次到现场接听市民来电，来电诉求400多个问题，100%得到办结。
　　市领导接听热线逐渐成为一种常态。
　　1月12日召开的第50次市政府常务会议再次明确提出，要坚持市政府领导及市直部门负责人接听热线电话制度，并印发实施方案，确定了8位市长和32个市级单位“一把手”到热线受理中心接听电话。
　　方案要求，能当场答复的，当场给予答复；能当场解决的，当场协调解决；需要进一步调查处理的，接听活动结束后由接线领导主持召开协调会，当场明确责任部门、批示办理意见。
　　王咸民认为，市政府领导和市直部门“一把手”轮流到热线现场接听群众来电，既让干部接了地气、掌握了社情民意，也有利于改进作风、提高政府办事效率。
　　“一条热线电话也将党委政府置于群众的监督之下，群众反映的难题成为党委政府今后工作的指引，也让各项决策更好地在阳光下运行。 ”王咸民说。
把诉求导入法治轨道
“合法”、“依法”……在陈飞接听市民热线过程中，这是一再被提及的高频词。
　　13个电话，涉及拆迁补偿、土地分配、拖欠工资、房地产开发商违约交房等问题，而许多问题归结为一点，就是群众权益受到了侵害,但不少群众最先采取的行动往往不是依法维权。
　　如何将群众诉求导入法治轨道？
　　放下电话，陈飞对市民热线的工作人员强调，十八大提出坚持法治国家、法治政府、法治社会一体建设，这就需要人人依法办事，政府部门依法行政，群众依法维护权益。
　　一定意义上说，增强群众的法治意识,重要的是让群众切实感受到法治的力量。
　　眼下，12345市民热线正在将依法办事理念融入市民的各项诉求中，逐渐改变着市民和政府部门打交道的方式。
　　翻开热线办理事项清单，亮出法律条文、解释依法办理程序、教给群众如何运用法律武器维权等，几乎成了部门答复的最佳套餐。
　　一位政府部门的工作人员告诉记者，只要某个问题有法可依，多数群众会持理解和支持的态度，他们也更愿意在法治的轨道解决诉求。
　　王咸民告诉记者，这并不难理解，在群众心里，法律是公平的，群众也最信服，只有将诉求导入法治轨道，才能既解决问题，也畅通民意。
　　同时，通过“12345”改变的，还有政府部门的办事效率和服务理念。目前，在我市很多机关单位的工作排序上，“12345”已经成为“1号工程”，优先部署，优先办理，重点解决。
　　在全市范围内，不但市监察局对推诿扯皮、不负责任的单位和人员进行问责；市考评办还将转办事项回退率纳入了年终工作考核，引导承办单位主动承担责任，杜绝推诿现象发生。对多次办理群众仍不满意的事项，建立督办台账，实行办结销号，适时到现场督办；对重点难点问题，还将联合市政府督查室开展专项督查，办理情况直接报送有关市领导。
　　从以往遇事“踢皮球”到现在的主动承担，“12345”就像是部门工作的一台推进器，让部门的工作更加务实高效。