市热力公司维修人员在换热站检修设备。郭庆萍 摄

24小时时刻在线

　　“您好，这里是市热力公司，请问有什么问题？ ”一走进市热力公司调度中心，此起彼伏的接线声便传入耳中。接线员一边耐心询问来电人，一边用笔做着记录，不一会儿，接线员就将用户反映的问题传达到信息员手中，再由信息员将问题发送给相关片区的值班人员。
　　“为了将用户反映的问题及时、准确地传达出去，今年我们首次推出了短信平台，几号楼几单元及用户联系方式，一看短信便一目了然。 ”市热力公司调度中心主任朱洪宽告诉记者，用户反映的问题包含的信息较多，而片区值班人员在工作时又不方便记录，小小的一条短信就解决了这一难题。
　　而为了解决供暖季用户来电较多的问题，市热力公司今年还特别增设了服务热线的坐席数，24小时轮流值班，确保热线时时畅通。
　　“供暖初期这几天，忙的时候一天能接到400多个电话。 ”接线员王璐告诉记者，好在供暖前准备工作做得充分，目前大部分来电都以咨询为主，只有部分用户反映家里暖气不热，并未出现大面积故障。
　　即便如此，接线员们也不敢有丝毫松懈，她们实行白班、夜班双班倒制度，时刻保证在响铃3声之内接听到电话，并对来电做详细记录，确保答复率100%。
　　为此，就算到了饭点，值班的接线员也顾不得去食堂吃饭，只能把饭打到办公室，常常接完一连串电话之后，饭菜都凉了。接线员程玉敏说，大家都习惯这种“随时应战”的工作状态了。
　　

218个换热站实时监控

　　在市热力公司调度中心，调度员同样需要时刻盯在电脑前。
　　“我们对所辖片区的218个换热站的数据进行实时监控，哪里不热一看便知。 ”调度员翟胜霞告诉记者，通过热网监控系统，供暖主管网、小区二网的温度和压力都能够实时监控，如果发现数据异常，会在第一时间通知换热站工作人员进行处理。
　　“在监控的同时，我们还会根据外界天气状况及时调节供热温度和压力。 ”翟胜霞向记者举了一个例子，比如今天中午的外界气温为15℃，则一网的供水温度维持在60℃左右比较适宜，而如果外界气温下降，则需要通知热电厂提高一网供水温度，“这样的实时调节，不但能够保证供热质量，还可以提高能源的利用率”。
　　“随外界气温升降，一网二网供水、回水温度分别需要加减多少；暖气片与地暖供热又应相差几度。 ”翟胜霞说，这些都需要非常有经验才能掌控得当。
　

　“一小时见面”最快速度上门服务

　　市民遇到供暖问题，除依靠接线员、信息员及时传达外，最终还得靠运行部的工作人员上门解决，因此，他们同样时刻处于待命状态。
　　11月18日，家住德城区陈公社区的何女士打来热线，反映家里客厅的暖气片不热，不到1个小时，市热力公司市南供热区值长张雨和另外两名师傅就带着工具来到何女士家中，他们搬开暖气片前的家具，动手仔细查找问题，在放水清除堵塞之后，暖气片渐渐热起来，何女士满意地说：“师傅们工作效率可真高。 ”
　　何女士反映的问题能够快速解决，得益于市热力公司实行的“一小时见面制”。片区值长一接到信息员发来的通知，就安排工作人员在1小时之内与用户取得联系并在用户方便的时间上门服务。
　　“收到短信，接到电话，立马行动，一刻也不耽误。 ”张雨说，他们的出勤专用车得到了很多小区居民的“热情响应”，经常是他们刚刚修完了一户人家的暖气，就有人等着向他们咨询自家暖气的问题。
　　“很多居民其实室内温度已经20℃以上了，可是听说别人家温度比自己家高，就来问我们怎么回事。 ”每逢遇到这样的问题，张雨总是向居民耐心解释：暖气片的效果比不上地暖；一些老旧小区的外墙保温做得不好，造成能量损耗；还有，在小区楼房的顶楼、底层等区域，受热效果也会打些折扣……
　　“在供暖季，我们成了非常受欢迎的人。”张雨笑着说，每天和维修师傅们在大冬天里起早贪黑，一个小区一个小区地来回跑，累是真累，可是只要修好了暖气，老百姓对你的感激是真心实意的。