售后服务人员

　　日前，《德州市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》出台，开发商重销售、轻售后的情况将有可能改善——
　　开发商建完房子再不能“拍屁股走人”了。近期，我市出台《德州市房地产开发企业售后服务机构规范化管理办法》（以下简称《办法》），规定开发商必须设立售后服务机构，对业主反映的问题必须5日内作出处理，这让不少买新房的市民吃了一颗定心丸。
　　过去，尽管有些房屋在保修期内，但出了质量问题，却经常找不到开发商的影儿，损害了业主利益不说，许多业主将责任归咎于物业，还激化了业主与物业之间的矛盾。

房屋质量问题屡成投诉热点

　　因开发商建设质量不过关，家住德城区博汇家园的王先生苦恼不已。
　　“都3个月了，房子漏水还是没人解决。 ”11月25日，王先生拨打12345市民热线反映，他的房子是2010年买的，买了之后就问题不断。今年8月份，房子漏水了，由于尚在保修期内，王先生试图联系开发商。但拨打售房合同上的号码，却被告知号码已易主。
　　而王先生的情况并非个例，据统计，11月1日至26日，有关房屋质量问题的投诉近300件，而在夏季雨水偏多的月份，此类投诉曾高达900件，其中，许多投诉之所以悬而难决，就是因为找不到责任方——开发商。

房企售后缺失，物业成“出气筒”

　　此前，关于房屋质量的投诉，业主与开发商之间并没有直接联系，房子是物业交付的，出了问题只能找物业，这样处理结果往往打折扣。一旦解决不及时，物业这个“中间桥梁”就成了众矢之的。
　　据市经济技术开发区高地世纪城小区物业付经理介绍，今年4月份，物业工作人员常被业主围堵得出不了门。原来，小区有近150户业主家中屋顶漏水，开发商却拖延不维修，最后业主全来找物业讨说法。
　　“开发商是外地的，项目建完就撤走了，我们曾多次联系但找不着人，发邮件也拒收。”付经理说。业主着急，开发商联系不上，万般无奈之下物业只好求助相关部门。后经市房管中心等部门多次协调，开发商才派来了30多人的维修团队，常驻小区进行整修。
　　“如果当时开发商设有专门的售后服务机构，或许就不会这么费劲了。 ”付经理说。
　　据了解，在市房管中心物业办公室接到的投诉中，有40%的质量问题不归物业管，但是由于找不到开发商，业主往往归咎于物业公司，物业成了“冤大头”“出气筒”。

新规出台，还需落实到位

　　随着我市房地产开发项目的增多，售后服务问题日渐凸显，建立房屋售后服务机制迫在眉睫。
　　而《办法》的出台，对房地产开发企业售后服务机构的设立标准、主要职责及日后对其如何监管等做出了明确规定。要求开发商必须成立房地产开发企业售后服务机构，四级资质的房地产开发企业售后服务机构工作人员不少于2人，三级以上（含三级）资质的不少于3人；是否设立售后服务机构，将列为房地产开发项目竣工综合验收备案的要件之一。房地产开发企业资质延续、核（升）级时，工程质量投诉率和投诉处结满意率也将成为房地产开发企业资质延续、核（升）及的要件之一。
　　对于业主而言，开发商设立售后服务机构，有了与开发商直接沟通的渠道，可以面对面解决问题。对物业而言，这无疑会减轻他们的压力。
　　业内人士认为，政策出台，真正发挥作用还需落到实处。其中不可忽视的一个主体就是开发商。一方面，要让开发商形成售后服务意识。事实上，开发商加大售后服务力度，可以借助已有消费群形成口碑效应，带动后期或其他项目的销售，提升企业形象；另一方面，必须真正把板子打在违规开发商身上，将不设立售后服务机构、工程质量投诉率和投诉处结满意率均不达标的房地产企业拉入“黑名单”，限制或取消其继续从事房地产开发项目的资格，提高开发商违规成本，才能对其形成震慑力。□本报记者 尹晓燕 本报通讯员 陈太雷