□平原融媒记者 张越通讯员 毛香云张逊昊
　　本报讯 一直以来，平原县桃园街道始终把保障和改善民生作为各项工作的出发点与落脚点，充分利用12345政务服务便民热线这一 “连心桥”、 “暖心线”，广泛联系群众，认真倾听群众呼声，推动解决好群众身边的急难愁盼问题，为群众办实事办好事。
　　2022年9月，桃园街道一期13个村、二期11个村全部完成整村拆迁上楼工作，但仅仅一个房屋维修问题，就导致12345热线工作量呈激增态势。面对每天少则十几条，多则几十条的12345热线，如果仅靠一、两个人是很难处理完所有问题的，更勿谈细致认真的将所有问题处理好。为了打通 “社区维修”这一热线堵点，桃园街道研究建立出一套长效处理机制，通过建立社区服务微信工作群，厘清桃园街道、开发商、物业公司和社区书记的各方职责，统筹多方力量，把问题想在前，干在先，积极主动排查小区内潜在的房屋安全隐患。对热线反馈或群众主动上报的维修问题，责任落实到人，一日一汇报，一周一调度，以最快速度予以处置，对规定时限内未完成的责任人员进行严厉惩处。
　　为了更加高效、精准的解决群众诉求，桃园街道热线工作人员齐心协力，依靠集体智慧，创造性建构了一条 “接听-记录-回访-填写-回复”的高效流水作业线，在每个环节设置1-2名专人负责。以来电人反映房屋漏水需要维修这一问题为例，在接收到上级热线部门推送的问题工单后，首先由一名工作人员查阅来电人反映的问题具体属于桃园街道哪个科室管理，并和科室负责人进行对接，了解来电人反映的问题是否属实。其次要对来电人主张维修的诉求是否合理作出精准研判。再由一名擅长沟通的工作人员结合法律法规、政策文件等有理有据对来电人电话回复情况说明，向来电人耐心详尽解答漏水原因，并告知何时完成维修工作。最后由一名工作人员将上述情况形成纸质版工单办理情况说明，并附带与来电人的通话录音和其他佐证材料上传至系统办结。尽最大努力实现当日事当日办，及时回应群众期盼，解决民生诉求。此外，每日上午全体热线工作人员都会参与集中研讨，对近期热线中遇到的重点和难点问题进行汇总处理，不断提升工作质效。
　　对一些不能当时立即解决的问题，会安排专人先向来电人解释说明具体原因和事项办理时限，并由热线部门进行跟踪督办。桃园小区2号楼韩先生向12345热线反映自家入户门损坏，联系物业一直不予更换，业主与物业的矛盾有进一步激化趋势。知悉来电人反映的情况后，热线工作人员立即协调桃园派出所、开发商、物业公司、社区书记和村支书，多部门统筹联动，现场调处双方纠纷，并联系专业人员将损坏入户门进行更换。事情解决后，来电人韩先生亲自前往综治中心对热线工作人员表示感谢。桃园12345热线切实把矛盾解决在萌芽状态，化解在基层，辖区内群众幸福感和满意度得到显著提升。
　　桃园街道12345热线工作取得的成绩，得益于街道党工委的高度重视，现场调度；得益于构建起的专业团队，选派业务熟、能力强和善沟通的同志专职解决群众诉求；得益于明确标准，对标对表市县级热线办理规范流程，学习先进典型经验，不断提高回访质量。桃园街道始终坚信“一件事，一群人，一条心，一起拼，一定赢”，贯彻落实全心全意为人民群众服务的工作宗旨，敢干快上，突破提升，在新一年奋力开创12345热线工作新局面。