□通讯员 孙经才
　　聚焦新目标，开启新征程。8312345热线受理平台全面升级改造后，区热线办对标济南、德州热线标准，24小时公开受理市民咨询、求助、建议、投诉等合理诉求，真正做到了服务群众“不掉线”。
创新服务新路径 甘当市民“跑腿员”
　　2月3日，市民王树森拨打8312345市民热线，反映2017年8月份，区委组织部下发通知：王树森自2017年8月31日起退休，退休工资从退休时间下一个月起执行。但是王树森表示，至今未发放退休工资。望部门调查核实，尽快协调发放退休工资。
　　区热线办第一时间将问题反馈至区人社局，据了解，因新旧养老保险政策变化，王树森等人退休工资需由原单位上报人社局工资科，工资科核对后上报人社局基金管理科。基金管理科核对无误后方可发放。经解释，王树森表示理解。
　　2月8日，王树森再次致电8312345，表示欲前往人社局查询退休金发放进度，咨询人社局办公地点。热线办工作人员孙明芳详细告知王树森办公地点和乘坐线路，并主动表示将陪同查询退休金进展。
　　2月9日，孙明芳先后陪同王树森前往人社局退管科、工资科、基金管理科查询退休金发放进度。人社局工作人员当场核对了王树森信息，目前王树森退休工资信息已由工资科核对无误后上报基金管理科。待基金管理科核对无误后将及时发放。
　　热线办搬迁至政务中心后，利用人社局、市场监管局、住房公积金、食药监局等部门进驻政务中心优势，热线人员对市民反映重难点问题直接去部门跑腿咨询，第一时间了解来电人反映诉求难点，协调部门第一时间调查解决处理，打破了以往通过系统转办处理的思维定式。部分市民直接来热线办咨询的，热线办人员主动陪同市民前往部门进行咨询，第一时间了解进度。通过热线人员为民跑腿，主动打造了为民服务新高地，以实际行动服务陵城发展大局。
公交车上听民声 下班路上解民忧
　　热线办工作人员邓惠家住世纪家园2期，每天乘坐1路公家车上下班。 1月17日，邓惠在坐车途中，听到车上一位市民反映供暖温度不达标，多次拨打华阳供热公司电话一直未处理。邓惠当场表明自己热线办理员身份，并拿出随身携带的纸笔详细记录该市民楼层、房号，并随即将市民问题反馈至华阳供热公司，督促维修人员抓紧时间上门维修。当天下午，维修人员前往市民家中上门维修，当天晚上，该市民家中供暖温度达标。
　　2月7日，热线工作人员王俊平如往常一样下班步行至黎明菜市场时，一处活鱼宰杀点叫卖喇叭音量较大，过往市民纷纷议论。王俊平随即将情况反馈至区公安分局，区公安分局当即安排值班民警前往该地点进行处理，民警向宰杀点经营者阐明高音叫卖影响和相关法律法规，要求宰杀点经营者规范叫卖音量。宰杀点经营者随即调整了喇叭音量，市民纷纷点赞。
　　今年以来，区热线办推行“出行三个一工作法”，热线办理人员每人出行携带一个笔记本、一支笔、一部手机，对发现问题和市民反映问题进行详细纪录，并第一时间向责任部门进行反馈。“公交车上亮身份听民声，下班路上亮身份解民忧”，身份主动“亮”出来、工作迅速“干”起来、关键时刻“站”出来、服务形象“树”起来。热线办工作人员敢于当面亮身份的背后，体现的是热线人员全心全意为人民服务的责任、真心实意为群众办事的担当。热线人员用创新与行动奏响了为民解忧的时代最强音。
一键三方解难题 为民服务零距离
“您好，我想咨询下办理住房公积金提取需要什么手续？我怕资料不全。”2月26日，张先生拨打8312345市民热线咨询办理住房公积金提取手续资料问题。“您好，请稍等一下，对于您反映的这个问题，现在帮您直接一键三方联系住房公积金，请稍等。 ”热线办理员郝云凤直接将张先生与住房公积金三方连线，住房公积金人员详细告知张先生所需资料。
　　区热线办8312345热线受理平台进行全面升级改造后，热线办建立与各单位联动工作机制：市民拨打热线咨询专业性问题时，由热线办直接与市民、责任单位专职人员三方联动通话，单位专业人员迅速、准确、高效解答市民咨询诉求。改变了以往热线人员接听电话后再转办部门处理的历史，真正实现了对群众咨询一般性政策性问题一键处理转变。
　　民生无小事，热线总关情。今年以来，区热线办立足为民服务宗旨，以民为本，以民为重，以民为先，通过畅通市民诉求渠道、严格办理流程，严审办结标准，提升了8312345市民热线知晓率和知名度。同时，以区委集中学习活动为开端，强化学习意识和危机意识，全体热线人员苦练内功，强化本领，力争每个热线办理员锻炼成“又全又专”人才，锻造宽肩膀，练就真本领，切实提升为民服务办事水平。