□通讯员 孙经才
　　近日来，区热线办把学习贯彻落实党的十九大精神做为首要任务，通过开展集中学习、分组讨论等形式，对报告提出的新阶段、新思想、新部署、新目标进行了认真解读和领会。同时，迅速将思想和行动统一到十九大精神上来，把会议精神转化为实际行动，精准发力，全面突破，“加减乘除”四法并用，开启为民服务新起点、迈出解决诉求新征程、展现纾解民意新作为。
拓宽诉求渠道做好“加”法
　　为拓宽群众诉求渠道，区热线办在原先一部8612345市民热线电话基础上，新进开通了8312345市民热线，与8612345市民热线并行受理群众诉求。并针对市民诉求多元化，部分市民拍摄照片、录像无法通过电话有效上传问题，热线办开通了电话、邮箱等受理方式，多途径受理市民诉求。同时延长8312345、8612345受理时间，24小时公开受理市民咨询、求助、建议、投诉等有效诉求，全力为民解难。
解决疑难诉求做好“减法”
　　硬件提升，服务提速。8312345市民热线全面升级改造完成后，建立了“受理—转办—办理—回复—回访”的“闭环式”工作流程，进一步细化责任单位，明确专人负责。“前期，部分市民拨打德州市12345市长热线后，德州市受理坐席受理后再交由转办坐席转办，有时市民当天拨打热线后第二天才转办到陵城区，延长了问题处理时间，导致市民反映问题不能第一时间进行处理。 8312345市民热线升级改造后，实现了市民上一分钟拨打，热线办下一分钟转办部门的提速，真正实现为民解决问题更快一步。”热线办工作人员董宝焕说。为确保市民诉求迅速解决，热线办自我加压，将7个工作日办结时间压缩为一般问题3天，疑难问题5天。对于市民反映的停水、停电、停气、停暖、出行等与生活息息相关的问题，要求承办单位当天处理，当天办结。热线办还建立了热线数据库，针对群众反映普遍性、规律性问题答复做好数据汇总，定期研究政策，实现由转办答复到直接答复提升，缩短了市民诉求办理时间，实现由“传声筒”到“业务员”、“知心人”的转变。
加大宣传力度做好“乘法”
　　热线办密切与《今日报道》栏目合作，通过播放解决市民反映的疑难问题，提升8312345的市民知晓率和认可度。每周联合电视台播出《8612345受理及办理情况选登》节目，精选市民反映重难点问题和区委、区政府重点工作进行报道，营造“1-N”乘法传播氛围。如今年以来，针对省级文明城市创建、“小散乱污”企业整治、污染企业环保治理等报道，让市民热线真正走入市民心中。并通过印发《政务督查》、《热线专报》、召开座谈会等方式对市民反映重点、难点、热点问题进行预警，督促相关职能部门提前谋划，针对性制定政策。通过早发现、早行动、早预警，将问题消灭于萌芽之中，真正实现为民服务更先一手。
改进工作作风做好“除法”
　　热线热不热，市民信赖不信赖，关键在于管用不管用，管事不管事。根子在于心里是否装着市民，为民服务作风是否真正改善。今年以来，热线办自我加压，开展了一场刀刃向内改革，“事前预防”制度、晨会制度、调解员制度等一系列创新举措应用而生。比如，针对市民反映问题法律无明文规定、市民诉求无明确部门管理问题，区热线办建立了调解员制度，设立调解室与法律咨询坐席，定期邀请法律工作者对热线人员进行培训，全面提升热线人员法律水平。 10月份，华海湾·御景园开发商口头赠送1000元物业卡问题，热线办先后咨询住建局、司法援助律师，均无明文规定。热线办调解员孙明芳多次现场进行调节，与开发商、当事人三方协商。最终，开发商给来电人赠送了物业卡。“下一步，热线办将不断强化担当意识，让担当成为推动热线质量提升内在动力，将目标量化，措施细化，确保市民诉求及时、高效解决”区热线办副主任穆秀斌说。