于春芝通讯员苏安矗崔昕
　　“原来一天最多转办10多件投诉，现在平均3天一件。”2月16日，市中街道安居社区党委副书记张国彦谈起凤凰城小区的变化，感慨不断。
　　凤凰城小区常住人口3000余人，居住人员情况较为复杂，流动人口多，上班族多，租户多，邻里之间时有纠纷，且咨询类、投诉类问题一直居高不下。去年一年转办“12345”各类问题达170余个。
　　张国彦说，居民工作一度进了“死胡同”：住户吐槽，物业抱怨，居委会夹在中间相当为难。
　　凤凰城小区居民投诉量大幅减少始于市市民热线服务中心在市中街道试点推出的“码”上办畅通社情民意平台。他们依托去年新冠疫情期间成立的小区业主群、楼道群，每家每户都有代表进群的优势，由小区网格员在群里发布社情民意“码”上办二维码，还在群里喊话：欢迎大伙儿给小区“找茬儿”，我们一定接诉即办！
　　2月11日，“码”上办一推出，正愁离职后党员关系不知如何办理的小区业主高女士成了第一个“吃螃蟹”的人。
　　她抱着试一试的心态，扫码填写了想要咨询的问题。“真没想到，不到一小时，社区工作人员就给我电话回复，告知了党员关系转接流程和注意事项，这办事效率太高了！”她和邻居聊天时满意地说。
　　类似的咨询和意见还有很多。无论大小，问题填写后第一时间由安居社区工作人员在后台一一记录，并第一时间跟进解决。
　　“针对居民投诉居高不下的小区门口停车难问题，我们和物业负责人、业委会成员一起到现场解决，通过重新施划停车位等，问题从根源上解决了。”张国彦说。
　　截至目前，凤凰城小区“码”上办已累计收集居民诉求52条，解决41条，通过畅通民情诉求表达的快速通道，实现了简化受理流程、拉近干群距离、压减办理时间的良好服务效果。
　　市中街道党工委副书记万海波表示，街道将在辖区200余个小区全面推广“码”上办社情民意二维码，将服务群众的工作延伸至“最后一米”，对群众的“急难愁盼”问题，提前介入、提前化解，确定小事不出小区、大事不出社区。
　　现在，凤凰城小区居民扫“码”反映问题的多了，打“12345”的少了，群众问题解决及时，满意度不断提升。
　　这是我市始终践行以人民为中心的发展理念，把“12345”热线办理作为大事实事来抓，在减量提质上下功夫的有益探索。
　　“我们对‘12345’政务服务热线诉求定期组织分析研判，梳理群众反映强烈、社会矛盾突出的问题，坚持从‘源头控、源头解’的工作思路，深挖深层次原因，精准制定工作举措，从根本上解决问题，从根源上化解矛盾。”市市民热线服务中心协调服务股股长王凯表示。
　　在投诉量下降的同时，我市在提升“12345”服务满意率上不断发力，抓督办督导，提高办事效率。强化协同督办机制，实行日常督办、联合督办、提级督办制度，并在此基础上实行发函提醒、市领导约谈制度。通过工作细化责任、严格监督、台账管理、挂牌推进、销号办结，五措并举，促群众满意度不断提高。
　　市公安局政委赵旺表示，提升服务满意度，市公安局先行先试，把群众呼声作为第一信号、把群众利益放在第一位置、把群众需要作为第一选择、把群众满意作为第一标准，牢固树立民生警务理念，坚持民意引领、问题导向、创新驱动、科技支撑，以民意诉求办理为切入点，超前谋划、高标定位、主动作为、大胆实践，持续不断探索创新警务模式，精准对接民心所向，主动聚焦热点难点，积极回应群众诉求，解决群众实际问题，群众满意度得到全面提升，民意主导警务建设成效初显。
　　对此，杨安镇小刘村村民刘强感受尤为深刻。“因为一个老猪圈占地所有权问题，我和邻居争执了40多年。去年他家要在这块地上盖新房，我打了报警电话和‘12345’，没想到不到15分钟，派出所民警就到了。”他激动地说。
　　随后，杨安镇派出所迅速跟进工作，多次前往村里现场察看，走访当事人、村干部以及相关群众，掌握第一手材料，提取到“地下有多年前建造猪圈遗留青砖”这一重要线索的基础上，提请杨安镇政府牵头联动化解，经联动化解组对双方当事人思想疏导、政策解读，为当事人搭好了梯子，在两人均答应以“青砖”定归属的前提下，“挖土验砖”“一挖定音”，确定了该争议地块所有权，最终纠纷妥善解决。
　　在诉求处理过程中，市公安局做实“民警、科所队长、分管局领导、一把手”四级办理督办机制，对民意诉求首次办理后回访不满意的，科所队长认领、亲办，分管局领导督办、整改，对再次回访不满意的，由局长、政委约谈落实，确保群众合理诉求解决到位，真正做到件结事了、息诉息访。
　　“我们将不断提升‘12345’热线问题解决率、群众满意率，完善专项监测预警系统，为化解临界点矛盾争取空间，加大督办力度，促群众诉求又快又好办理。做好社情民意搜集、整理、分析和汇总，继续发挥好热线‘稳压器’‘搜集器’和‘直通车’作用，解决好群众‘急难愁盼’问题。”市市民热线服务中心主任薛淑清表示。