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“一号响应”“一线连通”
非紧急类热线归至“12345”

  德州晚报全媒体记者 潘晓泉
  近日,市政府出台文件,以德州市境内“一号响应”“一线连通”为目标,在前期热线整合的基础上,加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,全面提升12345热线的服务能力和水平。2021年10月底之前,各级设立在我市的非紧急类政务服务热线统一归并至12345热线,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
  按照省级统一要求,德州12345热线名称将更改为“12345政务服务便民热线”,简称“12345热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供“7× 24小时”全天候人工服务,县级及以下不单独设置政务服务便民热线。
归并各类热线
  按照“12345统一受理,各级各部门依责办理”的建设运行方式,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置。我市热线归并工作采取整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式。
  其中,12301(全国统一旅游咨询服务热线)等15条热线直接取消号码;12317(全国扶贫监督举报平台电话)采用整体并入的方式归并;12328(全国交通运输服务监督电话)、12348(公共法律服务热线)、12333(全国人力资源和社会保障服务电话)采用双号并行的方式归并;12360(全国统一海关公益服务电话)、12366(全国税务系统统一电话)、12313(全国烟草专卖品市场监管举报电话)采用设立分中心的方式归并。原则上各部门、单位不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。
  12345热线受理企业和群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求,不受理涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序的事项和已进入信访渠道的事项。市级平台统一受理涉及本市的企业群众诉求,与省级12345热线通过电话转接方式实现互通联动。
拓展承办范围
  统一12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围,将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央、省驻德单位,全部纳入12345热线承办单位范围,实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。
  根据要求,承办单位按职责分工办理12345热线转派的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线;对企业诉求应在10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂事项,可申请延长办理期限,延期时限一般不超过5个工作日。
  对存在超期未办、应解决未解决、在职责范围内拒不接收热线事项等情形的,运用督办单、现场协调、约谈提醒等多种方式,压实承办单位责任,督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报。

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