带领老人做手工

□本报记者 芦瑞瑞 本报通讯员 李克强
　　起点是一名体育特长生，经过“三级跳”，落地成为一名养老院院长。
　　张雅琦今年26岁，曾获全国大学生运动会跳远比赛第4名。2017年，考入德州职业技术学院养老服务与管理专业，两度获得国家励志奖学金，还代表学校多次斩获跳远比赛省市级奖项。毕业3年后，从一名普通护理员成长为养老院院长。
起跳：踏进养老行业
　　“踏进养老院那一刻，紧张与忙碌席卷而来。”2020年，张雅琦到北京优护万家养老服务有限公司实习，轮转的第一个岗位是护理一线，负责为失能老人提供日常照料、康复训练及心理慰藉。
　　这里的每一天都要争分夺秒。早晨5点至8点半，安排十多位老人起床洗漱，为他们更换尿不湿、护理面部。接着，把有需要的老人推到食堂就餐，再为无法自理的老人喂饭；上午和下午，组织能自理的老人开展文娱活动，为不能自理的老人做康复训练、洗澡、洗头；下午5点安排晚餐，结束后送回房间，为他们洗脸、洗脚、剪指甲等。老人就寝后，和夜班工作人员交接。第二天凌晨两三点，老人陆续睡醒，铃声接连响起，直至5点，新的一天开始。张雅琦谈到，照顾老人最重要的是有耐心。她负责的老人中，有一位80多岁的帕金森病患者。每次给她喂饭，100到150毫升的糊状食物，需要喂一个多小时，食物中间要加热两三次。陪她出去散步，几米远的距离，她推着小车要走半个多小时。
　　实习时，张雅琦经历了从护理一线、药房管理到护士跟班的完整体验，培养了极强的耐心耐力，掌握了失能老人护理、药学知识及智能养老设备运用等多项技能。学会了如何在高压下保持冷静、如何与老人建立信任以及如何与团队协作共进。
跨步：成为全面手
　　2020年7月，张雅琦回到家乡，就职于北京优护万家养老服务有限公司德州分公司。因为入住老人相对较少，工作强度降低，她一度不太适应。
　　张雅琦定下年度目标：除了做好护理工作，还要学习如何与家属沟通、做好企业外宣等工作，成为“全面手”。就这样，她又开始满负荷运转。
　　“我发现部分老人对护理人员的沟通方式不满，与院长商讨后，组织了一次沟通技巧培训。通过模拟演练和案例分析，大家的沟通能力和服务意识明显提升。”张雅琦介绍，安抚好老人情绪，还要与老人家属保持密切联系。她们建立了家属微信群，定期发布老人在院内的生活照片、健康报告及活动动态。有一次，一位老人突发脑溢血，家属无法第一时间赶到，张雅琦将老人送到医院，及时得到救治。送医过程中，她实时和老人家属沟通病情和治疗进展，赢得感激和信任。
　　张雅琦协助院长设计推出宣传册，吸引多位客户咨询入住；定期组织服务质量评估会，针对老人反映的食宿等问题，与团队沟通，制定个性化解决方案；面对停电等突发事件，按照紧急预案把老人安全疏散到安全区域，事后协助院长“复盘”，改进应急预案……
　　这一年，张雅琦像海绵一样，不断吸收“养分”。用她的话说：“真的很累，几乎达到了身体的极限，但能够‘拔节生长’，一切都值得。”
跳跃：晋升院长独当一面
　　与祥众养老结缘，源于一次培训。
　　当时，张雅琦坐在培训教室第一排的中间位置。老师示意她上台演示如何协助老人进行轮椅转运，她娴熟流畅的动作，赢得满堂掌声。
　　有一位学员是祥众养老夏津分公司院长，她的掌声格外热烈。培训过程中，她一直关注张雅琦，经常约她吃饭、探讨业务。培训结束后的几个月里“三顾茅庐”，邀请她到即将开业的平原分公司工作。最终，张雅琦被更广阔的职业远景打动。2021年7月，加入山东祥众养老服务有限公司平原分公司。
　　院里新来的护理主任是个小姑娘，大家起初不以为意，叫她“小张”。可没过多久，张雅琦展现出的专业、真诚和领导力，让大家心服口服。
　　祥众养老主要收养的是特困人员，服务不周容易引发矛盾。有一回，看到护理人员为卧床老人更换尿不湿，动作费时费力，老人还不舒服。到了下一个房间，她指出问题并进行示范。
　　2023年1月，张雅琦晋升为院长。角色的转换，对于特困人员的管理，都给她提出新的挑战。
　　一方面，参加各种养老展和相关培训，提升自我，制定每天下午半小时业务实操培训和奖励机制，提高护理人员技能水平和团队合作意识；另一方面，与员工配合，和入住老人“斗智斗勇”，处理问题讲原则、通情理、能变通，树立威信。此外，还与母校合作，为养老专业的学生提供实习、就业平台。
　　张雅琦表示，站在新的起跳点，有动力亦有压力，将不断努力学习，为养老事业尽一份绵薄之力。