服务人员提供助医服务，为老人测量血压

服务人员提供助洁服务，为老人修剪指甲

□文/图本报记者李莉
　　“你们不仅帮我搬家，还把东西都给归置好了，真是太感谢了。”3月18日，家住德城区二屯镇永和社区71岁的李凤兰，因搬家需要人帮忙，于是拨通了区里的12343养老服务热线，下单了搬家服务，得到工作人员的热心帮助后，她不停表示感谢。
　　李凤兰享受到的免费定制服务，是我市今年实施的21件民生实事之一的“六助”关爱服务。德城区先试先行，聚焦老年人日益增长的多元化、专业化养老服务需求，“线上线下”齐发力，以“老年人点单+专业人员上门服务+政府买单”的方式为老人开展专业的助餐、助洁、助急、助行、助浴、助医等“六助”关爱服务，走出一条政府购买服务、市场化运作、信息化为载体的居家养老服务路径。
老年人点单+专业人员上门服务+政府买单
　　3月18日上午9点，家住德城区果园街80岁的困难群众王俊英拨通了12343热线，称自己家的玻璃有些脏，需要找人帮忙清理。
　　接到电话后，工作人员第一时间联系服务人员指派订单。不到半小时，服务人员孔德红赶到了老人家中。
　　孔德红是负责果园街片区的网格服务人员，负责为该区30位老人开展居家养老“六助”关爱服务。
　　“随着社会老龄化程度加深，越来越多的老年人选择在家中养老，老人居家养老的质量直接关系到他们的生活品质。”德城区民政局民政事业发展中心主任刁成志介绍，为了进一步提升特殊困难老年人的生活品质，德城区通过公开招投标的方式，引进普天养老、颐和长者、锦阳养老3家专业养老服务企业，按每人每月150元的标准，为全区60周岁以上城乡特困、失独家庭等特殊困难老年群体，购买了助餐、助洁、助急、助行、助浴、助医以及精神慰藉等7大类56项居家养老服务。同时打造了智慧健康养老综合信息服务平台，即“两台一网”（养老服务平台、信息监管平台、养老门户网站），开通12343养老服务热线，将互联网与养老服务进行深度融合，通过老年人自主点单、专业人员上门服务、政府买单的模式，为全区1200余名特殊困难老年人开展居家养老服务。
　　德州普天养老服务有限公司经理王静介绍，为了让老人更好地选择自己需要的服务，德城区为每位特殊困难老人发放了居家养老服务联系卡，内容除服务项目外，还包括养老服务热线、镇街及区民政局的服务监督电话。
　　“为了提升服务质量，我们定期对服务人员开展专业化培训。同时进行网格化划分，配齐配强网格服务人员。”王静说，“老人只需拨打12343热线，便可足不出户享受到专业的居家养老服务。老人在点单时如果当月150元的额度没有用完，下月还可以继续使用。”
成立为老志愿服务队伍，无偿提供探访关爱服务
　　近日，在新湖街道综合养老服务中心，几位周边小区的居民正在看电影。“这里不仅能看电影，还能练书法、绘画、看书……最关键的是有很多同龄人可以互相交流，旁边就是暖心食堂，中午不回家也能吃上热乎的饭菜。久而久之，这里成了我们老年人平时聚会的地方。”66岁的王海说。
　　老有所养、老有所乐。随着物质生活的不断提高，越来越多的老年人对精神慰藉和高质量陪伴的需求日益攀升。德城区依托公建民营养老服务机构建成6处街道综合养老服务中心，通过政府采购的方式委托专业的养老服务企业以街道综合养老服务中心为场所开展居家养老、日间照料服务。
　　同时，德城区民政局还组建起为老志愿服务队伍，吸纳了专业养老服务企业人员、社工、志愿者等加入，为特殊困难老年人提供无偿探访关爱服务。
　　家住二屯镇索庄社区的居民刘福军就是受益者之一。他今年64岁，因病常年卧床，无法下地行走，每个月理发成了难题。得知这一情况，为老志愿服务队与其结成帮扶对子，定期为他上门理发。
　　今年以来，为老志愿服务队伍已开展了1000余次志愿服务，内容涵盖义诊、义剪、法律咨询、聊天谈心等服务。
不满意重新派单，直到老人满意为止
　　“满意，特别满意，服务人员不光给我量血压，还一个劲儿问有没有其他能帮忙的。”接到12343热线工作人员电话回访时，家住新湖街道胜利社区乾城保障房的79岁困难群众陈玉梅满意地说。
　　德城区在开展居家养老“六助”关爱服务的过程中将老人的满意度作为考核标准。刁成志介绍，老人拨打12343热线后，接线员会进行派单。服务人员接单上门后会将服务前、中、后及在纸质工单上签字的视频通过手机App上传。所有订单及视频均可直接同步到养老服务平台，可对服务对象、工作人员、过程、质量等进行即时记录。
　　“老人对服务是否满意有4个评价环节。当服务完成后，服务人员会现场让老人签单，并评价是否满意，不满意可以拒绝签单。工单上传后，12343接线员会在2天内进行热线回访，询问老人对服务是否满意，如果老人不满意，则工单作废重新派单服务，直到让老人满意为止。还有镇街及民政部门工作人员进行入户回访。”刁成志说，最后一环是聘请第三方评估组织和审计公司对项目进行评估和审计，对老人进行电话回访，最终按满意度结算服务费用，截至目前，居家养老项目开展以来，获得了老人的一致好评，跟踪随访满意率达到99.82%。
　　“通过开展居家养老‘六助’关爱服务，为老年人提供生活及心理上的帮助，进一步增强了他们对生活的信心，有效满足了老年人多样化、多层次养老服务需求，提升了他们的居家生活品质，为老年人托起稳稳的幸福。”德城区民政局党组书记、局长张云峰说。