□本报记者马乐本报通讯员杨红省肖华荣
　　“咱们交警的群众服务热线真方便，帮着老百姓及时解决问题。”近日，市民杨先生专程拨打“12123”电话，感谢德州交警的贴心服务。杨先生家住德州天衢新区赵辛中天府小区，前期他办理了二手车过户业务，因疫情原因一直没有领取车牌。后期杨先生家中有事需要开车出行，没有车牌无法上路，于是他拨打了“12123”热线求助。接到电话后，市公安局车辆管理所工作人员第一时间核实信息，紧急制作号牌，因当时邮政快递暂停，又特事特办为其送牌上门。
　　为切实解决群众急难愁盼的交管问题，打造德州交警创新服务品牌，自11月中旬起，市公安局交警支队成立群众服务中心，创新实施“接诉即办”工作机制，以12123、2318111热线为主渠道，全面接听、处理群众的车管业务诉求。
　　市公安局交警支队成立指挥室，制定“接诉即办”详细工作实施方案及相关考核制度，压实各级责任，全面激发内生动力。“围绕着‘接’和‘诉’，我们以最高标准、最快速度，规范答复、即刻回应。”德州市公安局车管所所长梁勇介绍，接到群众热线后，工作人员将第一时间全面、准确、规范记录诉求提出的时间、具体内容、联系方式等，形成工单，根据业务咨询、求助、事件投诉、举报、建议等不同类型进行分类处理。
　　为了提高“接诉即办”工作水平，市公安交警部门抽调综合业务骨干担任热线专员，夯实人才队伍建设。热线专员严格落实“首接负责制”，以“立即响应、快速分析”为原则，不推诿、不拖沓、不耽误，把群众的业务咨询诉求放在心里、办在手上。“对于业务咨询、求助，能够通过互联网办理的，我们引导群众通过‘交管12123’App办理；不能通过互联网平台办理的，我们会明确告知群众何时携带何种资料到何地找何人办理业务。如果群众提出的业务诉求按照法律法规及有关规定不应当予以办理，我们也会及时向群众明确告知相关法律条文。”热线专员赵羽茜介绍。
　　近期，车主郭先生想通过“交管12123”APP办理业务，却始终无法登陆，立即拨打12123热线寻求帮助。热线专员通过询问了解到原来这名车主过去购车绑定的信息是一代身份证号码，但如今他更换了二代身份证没有办法重新绑定信息，所有业务也没有办法网上办理。在热线专员的指导下，郭先生顺利注销了原账户、重新注册新账户，还一并办理了业务。“我年纪大了操作手机不熟练，接线员真的很有耐心，在电话那头一步一步指导，让我感觉很暖心。”郭先生说。
　　自12月1日以来，市公安交警部门“接诉即办”群众服务中心陆续整合12123语音服务热线、8138555市车管所对外公开电话、支队长热线、12345民生警务平台、远程事故处理、互联网新媒体留言等多条渠道，24小时在线，解决群众诉求9555笔，其中即刻办结回复9234笔，跟踪承诺办理321笔。“我们坚持用‘先进的理念、创新的思维、改革的精神’全面推进‘目标牵引、标准支撑、典型示范、机制保证’的交管业务创新体系，努力让人民群众获得感、幸福感、满意感更充实、有保障、可持续，面向人民、面向问题、面向基层，打造德州交警创新服务品牌。”市公安局交警支队支队长田正勇说。