这边电话铃声响起，那边电话回访正在进行，一片忙碌。
　　临近春节，记者走进德州市交通运输局二楼的群众工作科，3名工作人员正忙。他们除了接听处理12328的交通热线外，还负责处理12345市民热线交办单。
　　挂断电话，刚刚完成回访的接线员张凤玲说，这个投诉，半天解决了，对方很满意。
　　张凤玲介绍，打电话的是德州职业技术学院大二学生朱铭雪，她在城区一驾校交了报名费，近期得知，一段时间内该驾校却不能开展培训业务。着急学车的她决定，不在这学了。找驾校退费，却并不顺畅。1个多月仍未有结果，无奈的她，拨打了12345市民热线。
　　1月18日16时57分，转接12345反映的热线，1月19日10时33分，办结。
　　旁边的生建军接过话说：“这样的投诉电话，在以前，需转到市交通运输局德城分局，由分局落实投诉人的所在辖区，再去核实详情进一步处理。这个过程需要3天左右。而现在，扁平化处理，只需要半天就可以完成，效率大大提升。”
　　生建军有着20年的一线执法经验，不久前，调入该科室。和他一起来的还有局办公室副主任徐伟。按照领导要求，他们一同充实到群众工作科，增强为群众服务的力度。
　　“办公室副主任熟悉各个科室，我有丰富的执法经验，再加上5名有着10年以上工作经验的接线员，现共有7人。”生建军说，这样的人员配置既能让群众工作科协调各科室，又能快速解决群众诉求。
　　不久前，按上级部署，在12345市民热线年办件量1000件以上的，包括市交通运输局在内的8个市直部门，以不突破内设机构限额和采取优化整合职能机构方式，单独设置群众工作科，加挂信访工作办公室牌子。
　　“除了管理和执法问题外，我们都可以直接办理，提高效率。”生建军介绍，对于群众工作科受理的12345市民热线交办事项和群众来信来访，由部门单位“一把手”阅批、接待、督办，防止群众诉求变相“转圈”、解决迟缓。
　　类似朱铭雪这样的退费诉求，群众工作科每天都能接到50余个12345市民热线交办事项。该科室对群众的“急难愁盼”问题迅即回应，一办到底，正像该科室墙上挂着的标语一样：坚持“为民、便民、利民”的宗旨，做民有所呼、我有所应”的热线。
□本报记者王志强 石秀秀