本报讯（记者 马乐）近日，我市印发《关于深化12345热线流程再造改革完善群众诉求反映处置机制的意见》，进一步强化12345热线为民服务功能，推动流程再造，实现集成办理，着力解决事关群众切身利益的突出问题，切实提升人民群众的获得感和满意度。
全天候人工服务，接通率保持98%以上
　　构建多渠道受理机制。12345热线提供“365×24小时”全天候人工服务，接通率保持在98%以上。除紧急类热线外，全市各类政务服务热线全部整合至12345热线平台，实现市、县两级“一号受理”。畅通微信、网站等接诉渠道，实现多渠道受理群众诉求。
　　健全交办转办机制。按照“属地管理、职责相近”原则，12345热线1个工作日内将受理事项转至县市区和市直有关部门单位。
　　建立诉求分级分类快速响应机制。根据诉求的轻重缓急程度，原则上实行2小时、48小时、5个工作日、10个工作日四种办理模式。突发事件应在2小时内处置，由承办单位解释的专业性咨询类事项应在48小时内答复诉求人，求助类、投诉类、建议类问题应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人，企业诉求应在10个工作日内办理完毕并答复诉求企业，将办理结果反馈至12345热线平台。
转办事项实行首接负责机制
　　对于12345热线转办事项，涉及本单位职能的，要实行首接负责机制“一办到底”，盯靠办理答复全过程，并将办理结果反馈给诉求人。对涉及多个单位共同办理的事项，首接负责单位牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结。
　　对重点、热点、难点等疑难复杂诉求，由12345热线召集各部门单位进行综合研判、专题协调、任务分办，发挥好统筹调度和推动作用。对群众诉求的高频问题、重点区域或行业共性诉求，统筹各类工作机构及部门开展专项治理。
　　12345热线对承办部门反馈的办理情况进行“一事一回访”，并请诉求人就满意度及问题解决情况等进行评价。对群众的合理诉求，初次回访不满意的退回部门重新办理，二次回访仍旧不满意的进入督办程序。
“点穴式”督导促工作作风提升
　　制定12345热线督办制度，细化责任、严格监督，台账管理、销号推进。
　　对于群众合理诉求应办未办、部门间互相推诿的事项及其他重点难点问题，市“12345”市民热线服务中心通过电话督办、系统督办、书面督办、现场督办等方式进行日常督办。定期梳理群众诉求频发多发事项、群众重复反映久拖不决及容易造成社会影响的问题，由市委督查室、市政府督查室组成联合督查组进行专项督查，对工作薄弱的地区和领域进行“点穴式”督导，对工作不扎实、措施不力、推诿拖延等作风问题进行重点整顿，以解决群众反映突出问题促进工作作风提升。