德州市立医院党委书记、院长段立新（左二）定期行政查房

　　德州市立医院与北京协和医院建立医学合作，远程会诊让百姓轻松“看名医”

患者家属送来感谢锦旗

　　护理部主任左敏（左二）带领护士长业务查房，与患者暖心交流。 记者刘振兴摄

□本报记者滕璐刘潇本报通讯员张潇然侯进
　　诚信是聚心之魂、立足之本。日前，2021年度德州市“诚信单位”评选名单公布，德州市立医院榜上有名。
　　对于攸关大众健康的医院来说，诚信是医院的生存之基、发展之源。建院70余年来，德州市立医院始终以打造诚信医院为目标，坚持诚信服务，规范诊疗行为，把诚信贯穿于每个工作环节，不断深化改革，以精湛的医术、领先的技术、优质的服务、严格的管理，努力树立行业诚信标杆，赢得了广大患者的信赖和好评。
奠定诚信根基设立24小时服务投诉电话
　　在德州市立医院，不论是门诊、病房还是院区，随处可见“2260000”的服务投诉电话宣传牌。拨通电话，有专人24小时为患者解决难题，帮患者“讨说法”。11月7日起，医院将投诉关口前移，成立满意度管理办公室，设立专线服务投诉电话。
　　“我们紧贴群众就医需求，努力为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务，不断提升群众就医获得感和满意度。”医院纪委书记李安东表示，医院将投诉处理满意情况纳入对部门、个人的绩效考核，并对投诉情况定期统计、分析，形成“投诉—分析—总结—整改—避免”的闭环模式，确保投诉机制不流于形式。“我们严格落实首诉负责制，做到件件有落实，事事有回音。”
　　前期，德州市立医院曾召开“改善医疗服务、提升群众满意度”动员大会，开展工作人员服务礼仪培训，制定《德州市立医院提升服务满意度实施方案》，让患者的投诉变得有章可循。“我们把患者诉求放在心上，并以此作为医院持续改进的动力，以问题为导向，刀刃向内，进一步改善患者就医体验，提升患者满意度。”医院党委书记、院长段立新说。
升华诚信内涵开通慢病医保“诊间结算”
　　挂号、交费、看报告、打发票……在德州市立医院，曾经繁琐复杂的就医流程如今只需要一部手机就能搞定。近年来，德州市立医院不断优化就诊流程，打通线下线上一体化服务，推行电子健康卡就诊，可实现网上预约、线上交费、检查、开药及门诊和住院费用查询、发票下载打印等多种服务，缩短患者就诊过程中等待时间。
　　“以前来医院，我都得在挂号、医保结算等多个窗口排队，每次花大半天时间，自从医院有了慢病医保‘诊间结算’方便多了。”11月23日，张天鹏（化名）在市立医院慢病门诊看完病后，对医院快捷的诊疗模式竖起了大拇指。他患有高血压、糖尿病等慢性病，需要定期到医院拿药，如今医生开完药后，张天鹏直接到药房取药，而且只需要支付自付部分即可，再也不用交费后拿着病历本和发票跑到医保窗口报销了。
　　2021年初，市立医院在德州率先推行慢病医保“诊间结算”，患者实现了实时医保报销。患者就诊交费时，只需支付自费部分，改变了以往需全额支付、二次到人工窗口医保报销的繁琐流程，每人至少可以节约40分钟以上的时间。此外，疫情期间，医院提升核酸检测速度，增加坐诊专家的出诊时间，为门诊药房、检验窗口安装了排队叫号系统,便民利民的同时减少人员扎堆，有效防控疫情。
彰显诚信力量“外引内生”筑牢学科发展品牌
　　近年来，德州市立医院围绕“打造名医、名护、名科、名院”的工作思路，学科建设硕果累累，整体医疗技术水平稳步提高。
　　“谢谢您，亲爱的崔主任，您改变了我的一生，我现在过得幸福美满……”不久前，妇科主任崔立新的微信上，收到了刘蕾（化名）发来的感谢信息，并附上了小儿子玩耍的视频。原来，多年前，因流产导致双侧输卵管堵塞的刘蕾历经8年不孕，3次试管婴儿均以失败告终，经朋友介绍找到崔立新时，她情绪低落，已对怀孕失去信心。
　　结合病情，崔立新决定为其复通输卵管，但术中却发现她的输卵管过于僵硬，导丝无法穿过。“经和患者家属反复沟通，决定将输卵管堵塞严重的部位截断，双向插管，复通后再将断开的输卵管吻合。”妇科团队大胆创新，采用个体化诊疗方案，终于结束了困扰刘蕾8年的噩梦。术后半年，刘蕾自然受孕，如今已是两个孩子的妈妈。
　　去年，德州市立医院妇科被评为县域省级临床重点专科。临床护理、麻醉科、眼科、内分泌科、口腔科5个学科被评为德州市临床重点专科，血管外科被评为德州市临床精品特色专科。截至目前，医院市级临床重点专科数量已达到17个，市级临床重点培育学科3个，数量在全市各县市区医院中名列前茅，“1+17+3”模式为患者健康保驾护航。
　　除了强自身外，德州市立医院还先后与北京协和医院、北京301医院、北大人民医院、山东省立医院搭建远程会诊平台，与北京医师协会建立全面合作，成为“北京医师协会帮扶医院”和“北京医师协会专家基地”，让患者在家门口就能享受上级医院专家的诊疗服务。
提升诚信温度“责任制”护理暖人心
　　德州市立医院各临床科室全面推行“责任制”整体护理，并逐步延伸优质护理服务内涵。护理部注重加强对护士服务理念和能力的培训，增强主动服务意识，把优质护理服务的理念融入到护理工作和健康宣教中。
　　在医院神经内科，经常会遇到脑梗患者，其中很多都伴有吞咽功能障碍。对于这类患者，该科室有一套专门的吞咽康复操，并由护士手把手教授给患者。81岁的周清山（化名）患上脑梗后，因患有吞咽功能障碍，100毫升的小米粥需要喝10分钟，期间还频繁呛咳。护士每天耐心指导他练习吞咽康复操。一周后，周清山5分钟就能喝下300毫升的小米粥，期间也不会呛咳。如今，这套吞咽康复操已经在神经内科广泛应用，下一步将在全院推广。
　　为了把更多时间留给患者，今年以来，德州市立医院推行移动护理，护士可通过手持数据终端（PDA）在病床边实时输入、查询、修改病人的护理文书、医嘱信息、生命体征等，节约了书写、记录时间，让诊疗服务的最后“一米”更加精准和高效。
　　每天，在市立医院门诊大厅，都能看到穿着红马甲的医护人员，为患者提供导医服务。为给患者提供舒心的就医环境，医院组织行政后勤、临床、医技等科室的人员，成立了一支近300人的义工志愿者队伍。志愿者们为就诊患者提供预约诊疗、就医咨询、检验查询、健康教育等服务，同时为行动不便的老年人、残疾人提供陪诊服务，让患者就医更舒心。
拓宽诚信外延以仁爱之心彰显使命担当
　　敢于担当、甘于奉献。作为公立二级甲等医院，多年来，德州市立医院在承担社会责任、扶危济困、体现医院公益性等方面，走在了全区卫健系统的前列。从抗击非典、汶川地震，到援疆、援渝、援鄂等医疗援助任务，医院都竭尽全力。
　　在突发公共事件应急处置工作中，医院专门成立了突发公共事件应急处置医疗队，妥善处理各类突发公共卫生事件。2020年以来，在抗击新冠肺炎疫情、支援湖北武汉、成立新冠疫苗五环体育场接种点等工作中，凭借迅速、出色的应急处置，受到了政府和上级部门的充分肯定。
　　此外，医院还选派临床医技相关专业专家，深入社区、养老院开展健康义诊活动，让广大群众在家门口就能享受到实实在在的便民医疗服务，真正为群众办好事、办实事。每月1日是医院设立的“惠民日”，在这天，门诊病人部分辅助检查费实行半价优惠。“400多元的检查费，我花一半的钱就能解决，真是太好了。”市民纷纷为医院的“惠民日”点赞。而这个传统在市立医院已经实行了13年，让数十万患者受益。
严把诚信关口提升医疗服务质量
　　“大姨，这么大老远的，您怎么又跑一趟啊！”“俺忘不了你啊，孩子！”6月3日，德州市立医院病房楼前，家住德城区二屯镇的刘桂兰（化名）将一袋自家种的杏递到了骨科护士贾婷婷的手中。
　　事情还得从4年前说起，刘桂兰意外将胳膊摔伤，来到市立医院骨科就诊。医生为她打了石膏，还需要拍摄X光片检查骨折复位情况。可此时，刘桂兰却发现就诊卡内余额不足。由于事发突然，她出门时没有带过多现金，也没带银行卡，陪同的儿媳妇手机又恰巧没电了，没法充值。正在婆媳俩一筹莫展时，值班护士贾婷婷发现了神情焦虑的两人，得知情况后说：“我帮您垫上吧！”就这样，贾婷婷为刘桂兰垫付了200多元钱。事后，儿媳将手机充上电，把钱还给了贾婷婷。这一举动温暖着刘桂兰的心。自此，每年家里的柿子、杏成熟时，刘桂兰都要专门跑一趟，给贾婷婷送过来。
　　德州市立医院将践行社会主义核心价值观同创建诚信医院工作相结合，围绕“以病人为中心”的宗旨，注重加强医德医风和职业道德教育，强化职业责任、职业道德、职业纪律教育。同时，加强医生、医技人员、护理人员的业务培训，有效提高医疗护理队伍技能水平，强化塑造职工的职业道德和责任使命，让广大干部职工明底线、知敬畏、重医德，营造风清气正、医患和谐的氛围。
　　针对群众关心的医疗费用问题，德州市立医院严格执行国家药品价格和医疗服务项目收费政策，公开公示药品、诊疗、挂号等各种信息，做到收费项目和标准公开透明。同时，医院实施“病人住院费用一日清单”制度，每天将患者医疗费用情况打出详细清单，发给住院患者，让患者明明白白、踏踏实实看病。
强化诚信意识“四级网络”狠抓医疗质量
　　诚信为医，质量为先。保障医疗安全是德州市立医院对患者的首要责任，贯穿每一位患者治疗的全过程。11月23日下午，医院大会议室，质控工作例会正在召开，参会人员人手一本装订成册的医院质量简报。从质量简报上，10月份每个科室质控内容反馈情况以及存在的问题一目了然，让参会人员做到心中有数，明白下一步工作该如何改进。“每月初，质控科、医务科、院感科等相关科室人员，到临床、医技科室进行检查，将检查情况记录下来，再由专人负责整理，集合各科室上报数据，最终整理成医院质量简报，在质控会上发放给相关科室。”院长助理、质控科主任任华琳说。
　　德州市立医院实行“四级质控网络”体系，突出医疗质量监管的常态化和标准化，每月召开质控会议，发布医院质量简报，对医疗质量管理、门诊管理、院感管理等进行全面分析汇总，找出问题、解决不足，促使医护人员严格遵循医疗原则，合理用药、合理检查、合理治疗。“‘诚信单位’是创建全国文明城市的重要组成部分，是荣誉更是责任。”段立新说，今后医院将珍惜荣誉、再接再厉，继续加大诚信建设力度，为患者提供更优质的诊疗服务。