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我市实现政务服务人工智能客服回访
为全省首个
作者:邓静
  本报讯(记者邓静通讯员李扬)“您好,我们是德州市政务服务管理办公室访问员,近期您在德州市政务中心办理过企业开办业务,我们想做一个满意度回访。窗口工作人员是否一次告知您需要准备的材料了吗?......”自7月起,市行政审批服务局在原有窗口评价器评价、短信评价、评议单评价、人工随机电话回访评价渠道基础上,创新采用AI智能人工语音回访技术,对在市行政审批局已办结业务的企业和群众,开展政务服务“好差评”电话回访测评,为全省首个。通过人工智能外呼机器人,不仅大大提高回访的效率,减轻人工压力,还能自动记录回访内容,对回访结果进行数据分析,以图形化展示回访调查情况,并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分,为政务服务管理部门做好下一步工作提供参考。
  AI智能人工语音回访内容,主要包括办事效率、服务态度、廉政情况、意见建议等方面,从系统中调取各类业务联系人电话进行回访,并由被回访人对业务办理情况进行评价打分。对智能人工回访差评结果,人工听取录音后,再次进行人工回访核实,确保评价准确度,对不满意评价向具体办理单位反馈,办事单位要及时回访、整改并向评价人反馈,再由政务服务管理部门进行复核、监督,形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程闭环“好差评”工作机制。
  截至目前,已采用AI智能人工语音外呼694次,接通528次,成功采集373例样本,满意率99.2%。 AI智能机器人的应用,有效提升了样本采集数量,较人工回访数量提升近10倍。
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