□本报记者尹晓燕本报通讯员方志勇王美林
“上了年纪，总是腰疼腿疼，多亏了按摩师傅时常来推拿，现在好多了。 ”5月14日，在德城区德兴乾城保障房小区，记者见到77岁的张光兰时，服务人员正给她做按摩，“上个月还给更换了纱窗、清理了厨房，平时家里就我一个人，子女不在身边，一个电话，服务就免费送到家，感谢咱区里的好政策。 ”
　　张光兰所说的是德城区在全市率先开展的“互联网+居家养老服务”。瞄准养老问题的难点和痛点，结合全区实际，去年11月份，德城区探索走出了一条政府购买服务、市场化运作、信息化为载体的居家养老服务推进路径。为全区60周岁以上经济困难、城乡特困、建档立卡贫困家庭及失独家庭4类特殊老年群体免费提供助餐、助浴、助洁、助医、助行、助急等六助服务，着力解决他们的居家养老难题。
老人点单政府买单
“您好，需要保洁人员上门为您家清洗油烟机，明天上午可以吗？保洁人员提前跟您联系……”5月15日，在位于德城区民政局婚姻登记处二楼的居家养老服务中心，客服人员正在接听12349服务热线，根据老人需求，安排服务人员上门。“我们为4类特殊老年群体提供服务，标准为每人每月150元，在此范围内，老人可自主选择需要的服务，政府买单，通过招标聘请第三方机构具体实施。 ”德城区民政局副局长闫书庚介绍，该项目由北京普天大健康股份有限公司中标，并成立了德州普天大健康股份有限公司，负责居家养老服务中心的具体运营。
　　在居家养老服务中心记者看到，靠墙的档案柜里，老人的申请表、需求确认表等档案分类整齐摆放，客服人员接听热线、派单、回访有序进行。“为便于服务，中心建设了全区智慧健康养老综合信息服务平台，开通了12349服务热线。我们接到的每一单服务，在这个平台上一目了然。 ”居家养老服务中心负责人王静介绍，除了客服人员，中心还有50多名服务人员，并在各镇街下设了6个服务站，客服人员接单后由站长将具体工作派发给服务人员，“此外，我们还与5家服务商签约，避免出现接单过多，无法及时服务的情况发生。 ”
线上线下融合供需精准对接
　　如何精准掌握老人的信息及需求情况？德城区民政局联合扶贫办、卫健局等部门，共同确定了老人的名单，并联合各镇街、社区逐户走访。采集信息，了解老人服务需求，发放服务联系卡，签订申请表、需求确认表，仅这一项工作就开展了1个多月时间，最终有1015名老人接受服务。同时，对服务名单进行动态管理，每月一更新。针对搬迁至外地居住、连续6个月不接受服务等情况的老人不再列入名单，有新增服务需求的及时纳入。
　　第三方机构的服务质量如何保障？闫书庚介绍，在建立全区智慧健康养老综合信息服务平台同时，也建起了服务监管平台，通过双平台操作，可以随时抽查监督服务情况。
　　5月14日上午，居家养老服务中心服务人员刘小燕来到德城区田龙社区，为赵连起老人家做保洁。71岁的赵连起没有子女，与老伴儿俩人居住，平时厨房、卫生间等难打扫的活儿都由服务人员来帮忙。入户工作前3张照片，清洁完再拍3张，老人在派工单上满意签字后，刘小燕这单才算完成。“我们会将照片传至服务平台，随时接受监督，服务人员每次须凭派工单领取工资。 ”中心客服人员王燕说，每一单完成后，都会进行电话回访，若老人不满意，立即返单重新服务，直至老人满意为止。居家养老服务中心根据老人需求适时调整服务项目。疫情发生后，服务人员暂停入户，客服人员就通过热线为老人服务，提醒他们注意防范，了解他们的生活需求。“老人们从最初对这项服务的不熟悉，到现在主动拨打电话的越来越多，有的老人还为我们的按摩师傅、保洁人员送来了锦旗，特意致谢。 ”王燕说，中心已推出经络推拿、更换纱窗、玻璃清洁、日常助洁等80余项服务，截至5月15日，已服务957人，服务工单5826单、23930.8个工时，满意率达99.8%。
　　以此为支点撬动居家养老社会化
　　德城区常住人口45.10万人，60岁以上老龄人口7.47万人，老龄化率16.63%。而目前居家养老服务中心的服务对象与全区老年人相比，占比不足2%。“将居家养老服务从狭义推向广义，是我们下一步的工作目标。 ”闫书庚表示，针对4类特殊老年人群体的居家养老服务，是先行一步的尝试，以此为支点，撬动居家养老服务社会化。
　　闫书庚认为，市场化运作终将成为投资的主流，政府最终会变为顶层设计者和市场监管者，从前台走向后台，为居家养老服务的社会组织提供好政策支撑和服务，吸引更多社会资金进入养老服务产业，借助社会力量撬动市场，做大“蛋糕”。
　　实践证明，其他群体老人对居家养老服务同样需求迫切。前期，德城区民政局委托第三方社会工作服务机构，对5个社区（4个城市社区，1个农村社区）共100户60岁以上老年人家庭养老需求进行了入户调查，88%的老年人对社区居家养老服务有强烈需求，助洁、助餐、陪聊天等项目排在前三位。“我们在日常服务中，也时常会遇到老人咨询，能否付钱让我们派人上门服务。 ”王静认为，老人的需求就是努力的方向，很多提出有偿服务的老人更多的还是看中居家养老服务中心有政府背书，且服务质量过硬。“下一步提供有偿服务，首先要做的就是打造专业服务团队，我们每月都会对服务人员进行技能培训，为的就是保障服务质量。 ”王静说，做好当前服务，借此打响品牌，最终增强自我造血能力，真正将居家养老服务推向社会化。