本报讯（记者 马乐 通讯员 张灵波亓凌凌）3月18日，12345市民热线年度服务统计大数据出炉。统计显示，市民热线受理中心全年共接到各类来电来件972217件，其中有效诉求853488件，同比增加127932件，增长17.63%，与前几年相比，增量、增幅实现“双突破”。其中，直接答复494941件，占57.91%；转交部门办理359782件，办结336571件，同比增长10.63%，按期回复率达到98.18%，办理结果满意率为91.51%。
　　按照性质分类，受理诉求中咨询类最多，占四分之三以上；建议类最少，不足百分之一。从月度分布看，除2月份外，每月受理量均超过6万件。其中，下半年受理量明显增多，特别是11、12两个月，月受理量接近9万件，达到7年来月受理量新高。去年按照省市“一次办好”工作要求，市热线办在前期热线整合的基础上，撤销县级热线平台并取消其受理功能，全市32条市级部门热线、10条县级热线全部整合完毕。着手建设办公系统微平台，并通过微平台实现了办公系统与网站、微信、短信、手机APP等多个平台的实时数据交换。至年底，已开通电话、微信、市长信箱等10种受理渠道，网络诉求明显增多。
　　同时，市民热线公布了2018年受理的五大类热点难点问题，分别是：集中供热、物业管理、交通秩序、市容整治、社会治安。其中涉及集中供热方面的诉求45499件，占总受理量的5.33%，反映最为集中的问题是室温不达标、未按时供热、小区供热设施损坏。涉及物业管理方面的诉求共37199件，占总受理量的4.36%，其中反映最为集中的问题是小区内设施维护不及时；环境卫生脏乱；未成立业主委员会或业主委员会未能履行职责；物业收费标准过高，存在强制预交费、捆绑收费现象。 涉及交通秩序方面的诉求35990件，占总受理量的4.22%，其中反映最为集中的是城区中心路段车辆通行与停放问题；信号灯、护栏等设施出现损坏或故障，影响车辆正常通行；交通拥堵，要求交警部门采取有效措施疏导。
　　2018年，市民热线管理办公室完善体制机制，对部分考核指标进行了调整，将“回退率”改为“推诿率”，将“应急响应”和“知识库建设”纳入考核范围，将“回访群众满意率”指标细化为“服务过程满意率”和“办理结果满意率”两项，增强了考核的针对性。建立协调机制，充分发挥热线综合协调、监督指导职责，对部门间职责交叉的问题，全面落实首接负责制、属地优先制。对转办过程中涉及职责不清、政策界定不明的问题，主动对接承办单位，理顺工作关系，落实责任主体，商讨解决办法，形成了全市热线系统良性互动机制。丰富督办手段，全年共立项督办275件次，累计督办各类热点重点问题128件次，督办问题完成率达到83%，一批涉及群众切身利益的惠农补贴、征地补偿等问题得到妥善处理。
历年受理量对比图
单位：件
900000800000700000600000500000400000300000200000100000
　　0
5287292012年5688732013年6477302014年7188082015年6946562016年7255562017年8534882018年
诉求性质分类
投诉类1.77%求助类20.54%建议类0.28%
咨询类77.41%
制图：李莉