“机关也是服务部门。对机关来讲，基层就是客户，一线就是客户。”建行德州市分行行长陈鹏说， “机关要强化服务意识，履行好服务职能，树立良好的形象，把服务窗口擦亮。”该行通过开展以“尽职、执行、服务、效率、纪律”为主题的作风整顿活动，全面提升机关的服务形象。

围绕 “一个中心”

　　在机关效能建设中，该行开展了以客户为中心的大讨论，结合实际，查找自身服务中存在的问题，查找与客户要求的不足和差距，并积极撰写服务心得体会。他们从客户需求出发，改善服务态度，优化服务流程，减少服务环节。为方便小企业和个人客户贷款，他们成立了小企业中心和个贷中心，符合条件的个人贷款客户，从个人申请、资格审查到贷款审批发放一般2至3天内就可以办完。同时，为优质客户开通了绿色通道，建立了贵宾客户服务中心。根据客户需求，他们细化了各岗位、各角色在不同的服务环节下的语言、行为等服务内容，让客户享受到宾至如归的感觉。目前，以客户为中心的服务理念得到了较好的贯彻和落实。

建立 “两项制度”

　　今年，该行机关的16个部室向基层机构集体作出287项服务承诺，对一线服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向全行进行公开承诺，按照岗位明确每一个环节的服务内容。为保障承诺事项的落实，他们明确了反馈渠道以及具体的联系人、电话、邮箱等内容。同时，各部室指派专人对营业前台反映的问题进行调查处理。服务承诺制度的实施，达到了简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务的目的。
　　该行推出了营业网点服务工作管理制度，包括服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、大堂经理服务规范等七项规范，涉及41条详细内容。通过打造规范化的服务，加强对营业网点的服务管理，强化服务标准落实，统一员工服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升对客户的服务能力，提高客户的满意度。

完善 “三个机制”

　　效能问责机制狠抓落实。该行制定了基层机构及其管理人员履职效能监察实施方案，强化了各级机构及管理人员的管理意识、执行意识、责任意识，规范了各级管理人员经营管理行为，提高执行能力，提高了全行的基础管理和经营水平。
　　客户反馈机制倾听群众意见。每个月第一周的周二是该行的客户接待日，这一天，各分行分管副行长带领相关部门负责人到营业网点与客户进行座谈交流，倾听客户的意见和建议。通过客户接待日，了解客户需求、收集客户对建行产品服务的意见和建议。
　　暗访制度纠正违规。该行每个季度都组织相关人员以客户身份到营业网点通过观察、咨询、交流、办理业务等方式对服务进行暗访，对营业网点软、硬件服务情况进行检查。全部检查结束后，他们把检查结果在全行范围内进行通报，并对存在的问题进行分析，下发整改意见，对相关责任人进行行政和经济处罚。
　　□本报记者 杨光艳 本报通讯员 刘新华 刘玉坤