俗话说，人吃五谷杂粮，哪有不生病的。有了病就要去医院、门诊治疗，在治疗中或治疗后，由于各种原因就可能会出现医患之间的矛盾，而“医患矛盾”已成为近几年来受到极大关注的一个重要话题。如何消除医患矛盾，从而形成和谐的医患关系，就这个问题，笔者到几家医院进行了深入了解。

医院 要多从自身找原因

　　德城区卫生局局长宫炳锋说，在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导的方面。医院应该多从自身找原因，查找医院的哪些方面会引发医患矛盾，并坚决进行整治。一些医院在遇到医疗纠纷后，也不要一个劲地抱怨，要实事求是，是医院的责任就要勇于承担，不是医院的责任，要耐心向患者进行解释。
　　在德州市痔瘘病医院，院长郭延昭介绍说，现在“看病难、看病贵”问题是医患关系矛盾较为突出的一个方面。个别医院也确实存在“大处方”、“人情处方”、“搭车开药”、“回扣”、“红包”等行为和“生、冷、硬、顶”等服务态度低劣现象。
　　提到解决这一问题的建议，郭延昭说，群众看病难、看病贵形成的原因很复杂，社会反映也很强烈。虽然单靠医院无法根除，但是通过医院的努力肯定能够改善。为了让病人清楚收费的全过程，痔瘘医院推行“一站式”服务流程，并建立了医院查询系统，真正做到了让病人明明白白消费。针对特困家庭，医院设立了扶贫病房，实行手术医疗费用减免的办法，让弱势群体有病能得到治疗。同时，该医院严厉查处行业不正之风，铲除商业贿赂等腐败产生的土壤，努力杜绝“回扣”和“红包”等不良行为，切实缓解群众“看病难、看病贵”等方面的问题。

医生 把病人当朋友构建和谐医患关系

　　德州市立医院外科大夫祁洪军介绍说，现在发生的一些医疗纠纷，有的的确是医院医生存在的过错，但是也有相当部分是患者家属提过分要求甚至无理取闹。作为“看病贵”，是多方面原因造成的，由于医生和患者缺乏必要的沟通交流，以至被误解，认为医生从中做了手脚得了好处。而我客观地说，绝大多数医生是全心全意为患者着想，心怀救死扶伤的责任，医生不应是“罪人”。
　　祁洪军认为医患沟通中医生起主导作用，这就要求医生除具有良好的医疗技能外，还应具有良好的服务态度，全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。首先要求医生耐心，善于倾听病人的主诉，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说。病人主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能表现出不耐烦的情绪，要善于引导病人回答问题、描述症状，使病人感觉你在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的言语温暖他（她），使他（她）感觉你亲切、可信。在病人面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系最重要的一步。医生必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，取得最佳的临床效果。

患者 无论是弱者还是强者应该多给予宽容和理解

　　在联合医院住院的张某，患有胆结石。住院后，他曾托人给主治医生送红包，最后医生硬是将红包退回。对此，张某向笔者诉苦，自己一个劲地想给医生送红包，并不是自己有钱。只是听说，现在兴这个，如果人家都送自己不送，医生在给自己看病和动手术时可能就不太认真。没办法，谁让我们是弱者呢！
　　而患者李某却不这么认为，他说，我既然来到医院交了钱，医生就应该为我提供服务，就应该把我的病给治好。既然我是病人，在忍受病痛的时候，难免不会冲着医生、护士发脾气，有什么不对的，医生、护士就应该让着点，谁让我们是病人呢。
　　更多的人认为，无论是弱者还是强者，应该多给予医生宽容和理解。经常打交道难免有冲突，遇到事情多从对方角度考虑就很容易化解。现在的医生护士服务对象多，劳动强度相对其他国家要大一些，并且医术也高低不一，再说人非圣贤孰能无过？况且有个别患者也很刁钻蛮横。所以要对他们多一些宽容和支持，少一些指责，这样才能让双方的关系变融洽和谐。
　　□方志勇 王守林