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  当前位置:德周刊20170825期 >> 第01版:头版
市政务服务中心不断完善提升全市政务服务水平,优化办事流程,以淘宝式的体验、保姆化的服务——
让群众办事更省时省心
作者:屈大鹏本报

▲志愿服务者指导办事群众取号办事


▲窗口工作人员热情为网上预约办事群众办理业务


▲简洁明了的微信政务办事界面


  微信预约叫号、进程网上查询、短信办件跟踪、证照邮寄到家……眼下,这已成为市政务服务中心群众办事的常态。“过去因材料不全,办事要跑好多趟,有了网上预约、查询,再也不必重复跑了。 ”8月23日,在市政务服务中心城管执法局窗口办理手续的李女士说。
  今年来,市政务服务中心启动了全市政务服务平台完善提升行动,通过完善平台功能、规范上网事项、充实服务内容、加强运行监管、构建了线上线下一体化政务服务格局,办事效率成倍提升。“我们充分运用互联网思维,积极推进‘放管服’改革向纵深发展,进一步巩固政务服务平台建设和应用成果,改进了功能、简化了流程、优化了服务方式、拓展了服务渠道,推进了资源整合和数据共享,最大程度利企便民,实现了企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。 ”市政务服务中心管理办公室主任董国辉说。
  流程优化,一件事只需跑一趟
  进入市政务服务中心一楼大厅,几台自助一体机格外醒目。“触摸屏幕,就能查询办事流程、所需材料,去哪办、怎么办,一目了然。 ”市政务中心管理办审批科科长田伟说。
  众所周知,审批不透明、信息不共享,是材料需重复提交的主因,如何让“循环证明”不再出现?
  自助一体机增添了“平台身份信息验证系统”,群众、企业只需一次输入身份证号、企业社会信用代码等数据信息,就被收录进申报人信息库,窗口需要什么材料,直接从库里调取,历史数据实现了自动感知、重复利用;同时,打破部门间的“信息孤岛”,多部门可以共享一份数据信息,群众不用再重复提交、重复证明。
  截至目前,国地税、食药监等部门的200多项事项“最多跑一次”,建设项目环境影响登记、外商投资企业设立及变更、司法证考试、教师资格证考试等40余事项实现全程代办,保姆式服务让企业、群众“一次不用跑”。
  此外,市政务服务中心还建成了涵盖 41个市级部门、11个县市区4400余项行政许可事项的市、县两级政务服务平台,并与省级平台达成互联互通,实现了办事材料统一目录、统一标准、统一电子传送,切实降低了企业和群众办事成本。
  微信预约,大厅窗口即刻办
  取号、排队、等待叫号……这是以往群众办事的体验,由于担心过号,队伍再长,群众也不敢稍离半步,往往一等就是几个小时。“群众等得焦急,大厅也变得很拥挤,大大降低了群众办事的舒适感。 ”市政务中心管理办技术保障中心工作人员张文平说。
  张文平告诉记者,为解决这一难题,市政务服务中心开发了“掌上政务”手机平台,以微信公众号为载体,将服务事项统统“搬”了上去。
  在张文平的演示下,记者看到,群众想办事,可以通过公众号先向有关部门提交申请,相关申报材料通过手机拍照上传即可,这些申请件可自动进入审批系统运行,实现审批流程全程“网办”,群众足不出户就可办成事,如淘宝购物一样便捷。
  不仅如此,群众还可通过微信平台预约叫号,约定时间抵达,享有“最优先级别”权限,到达窗口即刻就办,形成了“扫一扫、不用跑,按一按、全能办”的全新办事模式。
  此外,遇到预约人数过多的情况,也不必去大厅等待,系统会自动计算所办事项的平均处理时间,快轮到该号时,会通过短信、微信等方式提醒用户;同时,事项办结完成,也有短信提醒,期间还可通过微信查询进度。“利用这项功能,我们可以合理的分配服务资源,让群众和企业享受到即来即办的服务体验。 ”张文平说。
  倘若预约了却不来,造成时间资源的浪费,怎么办?微信预约叫号功能还加入了惩戒措施。“一次预约不来, 1周内将不能再次预约,1个月3次不来,则将被加入黑名单,失去微信预约叫号的权限。 ”张文平说。眼下,市政务服务中心推出的微信预约服务已经领先全省,创造了可复制的“德州经验”。“我们将进一步利用互联网、物联网、云计算等技术,以网上政务服务平台为支点,实体大厅为着力点,拓宽办事渠道,做到政务服务事项办理线上线下无缝衔接、合一通办。重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助、扶贫脱贫等群众最关心的领域,开展上门办理、免费代办、领办咨询等综合服务。 ”董国辉表示。
  亮牌预警,电子监察全程督办
  在市政务服务中心电子监察科,记者看到,整个大厅窗口的实时影像都在电脑屏幕上一一闪现,办事情况一目了然。“过去群众反映窗口拖沓、办事效率低下,个别窗口还存在脱岗行为,有了这套监督系统,一切不再是问题。 ”市政务中心管理办电子监察科工作人员李博说。
  据了解,大厅所有办事窗口都在电子眼的监控范围之内,对工作人员实施动态监管,窗口工作人员脱离岗位一旦超过15分钟,将自动拍照取证,事后大厅管理人员对该窗口工作人员进行情况确认,如情况属实,将按照空岗处理,在月度考核中扣分通报。
  不但有视频监控,每个窗口还安装了拾音器,如发生突发情况造成音量过大,便会引发报警,电子监察科及大厅管理中心都将立刻派人现场处理。
  此外,全市的政务服务平台业务运行数据,也都在电子监察科的监管之中。系统会根据窗口、部门受理事项的内容、时效进行统计分析,实时跟踪进度,对办件效率低的亮牌预警,促进服务效能的提升。“承诺办件时限内没有完成办结,我们将根据程度对办事窗口进行蓝、黄、红三级预警。 ”李博告诉记者,根据不同亮牌程度,市政务服务中心制定了相应的处罚措施,“距办结时限2个工作日尚未办结的,蓝牌预警,电子监察系统将督促相关业务人员按时办件;超过办结时限1个工作日,黄牌警告,电子监察科将进行电话督导,扣分计入部门月度考核;超过承诺办结时限2个工作日的,红牌警告,电子监察科将发送督办函,要求对问题情况作出说明,并限期整改,扣分计入部门年度考核,直接影响部门排名;同时,对多次亮牌、违规操作、推诿扯皮造成工作延误的,将移交纪检监察部门督导问责。 ”眼下,我市13个县市区已全部接入监管系统,实现了全市政务服务电子监察全覆盖。
□本报记者屈大鹏本报通讯员段浩然孙玮王晓宇
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