焦庙镇便民服务大厅

梳理线上服务平台办事模块

进门先找服务台

培训基层便民服务人员

办事流程一目了然

点对点服务为群众解难题

□文/图本报记者 钟伟 本报通讯员 赵志涛 徐开勋
　　作为群众办事接触最多的行政审批部门，如何用高效工作、贴心服务赢得民心？在方式方法不断更新情况下，如何进一步实现为民办事人性化便利化？
　　县行政审批服务局党组副书记、局长石忠强表示：“尽可能方便群众、服务民生、服务市场，是公共服务的最大价值，只有这样才能推动党史学习教育走深走实。我们眼光向下、工作靠前，围绕基层所盼，坚持重心下移，不断推进镇街职能职权落实落地。”
　　立足纵深推进“最多跑一次”改革向基层延伸，今年以来，县行政审批服务局围绕企业群众“好事要快办”的服务理念，聚焦阵地建设标准化、县域服务一体化、服务措施便利化、运行机制常态化、镇域服务品牌化，做到在保障规范运行上精心、在三级互联互通上倾心、在推动好办快办上用心、在确保长期成效上尽心、在服务创新提质上齐心，通过“社区网格+政务服务”的模式，高标准建设县乡村三级联动网络，推动政务服务事项就近能办、多点可办、少跑易办，将办事窗口开到群众“家门口”。

阵地建设标准化 实现基层服务和日常管理“六统一”
　　12月10日，走进焦庙镇便民服务大厅，就在入口处看到醒目的“第一窗口”公告栏，从齐河县村（社区）“就近办”事项清单到便民服务工作制度，让居民一进入便民服务大厅就能清楚地知晓一件事该怎么办、找谁办、何时能办好。来办事的群众在服务台前做好体温检查和健康码出示等事项后，戴好口罩就能进入大厅办事。只见综合服务、卫生健康、劳动保障、民政优抚等窗口一字排开，工作人员全天候、零距离接受群众的咨询、办证、求助等服务。
　　“在深化简政放权、落实各项惠民政策的过程中，群众最怕的就是：办事难、办事慢、办事累。”焦庙镇便民服务大厅负责人李元亮坦言，“在我们这个便民服务大厅，群众怎么方便怎么来，从办公场所设置到业务窗口布局都是以方便群众为出发点。”
　　他们聘请设计院高水平规划内部布局，按照“前台服务、后台办公”的设计，设置咨询台、等候区、服务台、办公室，服务大厅既是承接群众、企业申办事项的服务场所，也是民政等部门工作人员的办公场所。窗口服务中遇到窗口人员难以独立解决的问题，能及时得到后台办公区工作人员的支持，大大提高大厅的使用效率，保证大厅的正常运行。大厅按照“简洁、实用、便民”的原则进行高标准装修，全部配备新空调、电脑、档案柜、桌椅、饮水机、咨询电话等办公和便民设施，实现了服务环境高档化、便民设施现代化、业务办理网络化。
　　有获得感的不止焦庙镇的广大群众。我县在政务服务便民场所建设上，实现全域提升。县级配套500万元专项资金，对108个村（社区）便民服务站的场所设施集中进行提档升级，改扩建场所46个，内部改造场所50个，大幅提升基层便民服务硬件水平。同时，列支运转经费800万元，统筹用于村（社区）便民服务阵地建设和运转。
　　在队伍配备上，实现人员下沉。全县各便民服务站点配备5名以上工作人员，315名管区干部集中入驻村（社区）便民服务站。建立了以年轻干部、党员发展对象、后备干部为主体的社区干部队伍，通过轮流上岗、定点服务等方式，充实基层便民服务力量。
　　在环境打造上，实现标准统一。以标准化手册为依托，按照“县级统一标准、乡镇分头落实”的原则，统一了便民服务中心站点的设计风格，并制作下发服务指南和业务手册，实现基层服务和日常管理各方面标准统一。同时，加大对标准化建设督导落实，坚持达标一个、验收一个。截至目前，81个村（社区）便民服务站已通过标准化验收，年底前其余便民服务站点将全部达标并实现标准化管理。
　　有了服务阵地，有了人员，让为民高质量服务实现常态化运行成为重中之重。县行政审批服务局加强培训频次，针对窗口人员的业务水平、服务规范等，制定长期培训计划，定期组织集中学习、专题授课，提升基层便民服务人员能力素质，今年以来，累计培训17场2000余人次。并设置专职股室负责基层便民服务工作的指导和考核，制定印发考核管理办法，对乡镇便民服务工作开展情况，实行一周一调度、一月一通报，每半年组织一次现场考核，不定期开展暗访督查。今年以来，先后开展基层调研12次、督导检查17次、下发通报11次，强化基层各项工作落实。
　　现在，无论走进哪个镇街、村居的便民服务中心，你都能看到折射干部“为民情”的流程图、找回居民“归属感”的荣誉墙、彰显服务“心贴心”的帮办台、传递便民“微关怀”的告知书……正是这些内化于心、外显于行的细微服务，让广大群众实实在在感受到了党和政府的关怀。

县域服务一体化 “线上服务大厅”＋“线下便民中心”
　　最近，社区工作者杨兆波有点忙，原来位于清河园小区附近的万达广场开业了，随着审批事项下放，不少审批事项不用跑县政务服务大厅，直接就可以在本社区办理了，许多打算在万达广场开店的个体工商户找他办理营业执照。这不，齐河喵宝甜品店老板窦梅勇在永兴社区便民服务站拿着身份证，从11月24日下午2时30分开始，只用了不到一个小时就办好了营业执照和食品经营许可证。他说起自己的办证过程直竖大拇指：“我对怎么办证还真不了解，听说社区能办证了，寻思最多就帮着办个营业执照，没想到工作人员还好心提醒我食品经营许可证也能一起办了，一举两得，真方便。”从8月份到现在，永兴社区便民服务站仅为个体工商户办理营业执照就达100多个。
　　“我为群众办实事，落脚在办、关键在实。简而言之，就要真正为群众解决困扰他们的烦心事。”县行政审批服务局党组成员张瑞龙介绍，服务向前一小步，群众方便一大步，县、乡、村三级政务服务互联互通，把“线上服务大厅”与“线下便民中心”无缝对接，不仅是办事流程上的互联互通，在服务上也是一把尺子量到底、一个标准执行到底。
　　推进服务能力一体化，我县按照“能放则放、就近办理”的原则，进一步加大政务服务事项下沉力度，印发工作方案，确定乡镇“就近办”事项205项，村（社区）“就近办”事项135项。探索开展县乡村三级政务服务一体化改革，将个体工商户登记、食品经营许可等69项与群众生活密切相关的事项，下放至乡镇便民服务中心直接办理，实现5项高频事项在城市社区当场出证。
　　推进服务保障一体化，我县狠抓重点改革事项落实，保障政务服务供给能力。目前，“双全双百”工程“身后一件事”“残疾人救助一件事”等3项个人全生命周期事项，已实现县乡一体化服务，基层累计办理261件；“一业一证”县乡村“三级通办”成效显著，基层累计办理行业综合许可证150件；跨域办理、优化老年人服务、政务服务好差评等重点改革全面向基层延伸，基层营商便民服务环境不断优化。
　　推进服务模式一体化，我县自主研发“小齐帮办”服务平台，以125个基层代办点、149名“小齐帮办”人员为依托，实现帮办代办线上线下服务融合。县级设置响应中心，集中受理，分发需求，基层人员通过平台实现统一调度，建立起“上下联动、内部协作、业务闭环”的帮办代办体系，形成“群众动嘴、帮办跑腿”的新模式。
　　聚焦服务措施便利化，从拓宽“政银合作”入手，在全县8家银行21个网点打造“政务+金融”便民微厅，实现9项涉企高频事项延伸服务。深化“政邮合作”。依托22个基层邮政网点，实现乡镇邮政代办全覆盖。大力推行“居家办”模式，82项高频事项实现电话预约、上门收件、全程代办。推广自助服务。在4个乡镇、3个银行网点铺设政务服务一体机8台，打造24小时自助服务区，实现便民服务就近办、自助办。

镇域服务品牌化 红色力量“点对点”帮扶、“心连心”关怀
　　“我腿脚不方便，咱‘群众之家’工作人员上门帮我办手续，很快就把手续帮我办好，送到家里来了。”“我没文化，不识字，多亏了咱‘群众之家’，帮着填写申请表。”……让群众赞不绝口的“群众之家”，正是仁里集镇推动政务服务向基层延伸的真实写照。他们坚持以“党建引领、便民利民”为指导，组织整合社区党员、村干部、网格员、妇联等力量，实行镇、村两级联动，开展业务培训，提供上门服务、错时延时、帮办代办等多项便民服务。
　　仁里集镇的“群众之家”并非个例，我县实施“一镇一品牌”创建工程，各乡镇通过“红色力量”点对点、针对性服务群众，深入挖掘具有示范引领作用的改革实践案例，不断提升基层服务形象。
　　刘桥镇推动便民服务与党建相结合，打造了“红色驿站”服务品牌。通过统筹村（社区）正式党员、预备党员、入党积极分子等“红色力量”，组建红色帮办员队伍，在全镇65个行政村建立了红色驿站，实现了群众办事不出村；马集镇打造便民服务“智慧行”品牌，借助“智慧社区平台”，把与群众生活密切相关的24个高频事项，整理成通俗易懂的“一次性告知单”录入平台，群众扫描专属便民码，即可获取详细的办事指南，并可联系社区人员上门帮办，实现了便民服务延伸至群众家门口。
　　此外还有，晏城街道探索开展“街社一体化”、赵官镇推出“新时代文明实践+政务服务”模式、大黄乡打造“爱心驿站”、潘店镇成立“跑小二”队伍等，各乡镇都积极开展创建活动，推出了各自的服务品牌。
　　“金杯银杯不如群众的口碑。社区工作者是工作在最基层的服务人员，怎么把这些为民的好政策好举措落实好是我们工作的重中之重。除了强化自身学习把这些好政策好举措学深学透，我们在工作中积极服务前来办事群众，让他们少走弯路，少走冤枉路，让群众感受到政府从管理型政府到服务型政府的转变，切实解决好人民群众的问题，让人民群众生活顺心、舒心、开心。”永嘉社区党委书记郝阳阳表示。
　　“群众来自各个阶层，文化背景不同，生活需求不同，存在的难题也各不相同。我们只有从思想和情感深处真正做到问政于民、问需于民、问计于民，及时了解群众需求、回应群众关心的问题，同时始终抱着‘有则改之无则加勉’的态度，主动、诚心接受群众监督和批评，做到工作有方向、服务有目标，赢得群众的好口碑，才能树立好我们的红色服务品牌。”石忠强说。