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区市民热线中心——
筑牢热线防控堡垒 阐释疫情热线担当
  □通讯员 孙经才
  “喂,您好,这里是区市民热线中心,您之前反映的健康通行卡办理完了吗?……好的,您之后有任何问题,均可以拨打热线反映,我们将第一时间处理……”正月初三以来,在区市民热线中心受理大厅,接听市民来电、回访市民反映问题的声音从未间断。新冠肺炎疫情以来,区市民热线中心这支年轻队伍,默默坚守在疫情防控后方,在疫情特殊时期以热线人独特的方式守护陵城60万百姓。
  春节不打烊 助力疫情防控
  每年春节都是“12345”市民热线最繁忙的日子,而今年春节因为新冠肺炎病毒肆虐热线又格外繁忙。疫情爆发后,我区市民纷纷致电热线反映鄂籍人员返乡、外地车辆信息等疫情风险隐患线索,为确保市民反映疫情问题第一时间解决,区市民热线中心第一时间启动应急工作预案,自正月初三开始,热线全体人员放弃休假,全员上岗,全力投入到疫情阻击战中,确保热线不断线、不占线、不打烊,为我区全面打赢疫情防控阻击战贡献了“热线力量”。
  董宝焕,一个哺乳期妈妈,在大年初三以来,每天审核把关各乡镇(街区)、区直部门疫情答复,确保问题解决;常姗姗,一个庆云小姑娘,自初三上班后,从未回家,正月十五,她在办公室偷偷边打电话给市民回访,边流泪;王俊平,一个怀孕5个月的准妈妈,疫情以来从未请假,每天加班加点做好城乡建设类承办单系统的回访答复……
  该中心建立了疫情防控快速反馈办理机制,对群众疫情相关诉求第一时间接听、第一时间转办、第一时间回访,第一时间上报,确保了疫情相关问题线索第一时间掌握、问题第一时间反馈、诉求第一时间处理。 1—2月份,区市民热线中心受理群众反映疫情防控相关问题872件,均已向来电人做出解释或第一时间转办到各乡镇(街区)、有关责任单位,按期回复率100%,按期办理率100%,满意率95.74%。每个24小时的在线守护和一件件工单的满意办结。
  彰显热线担当 助攻疫情阻击战
  疫情就是命令,防控就是责任。区市民热线中心全体人员初心如磐,使命在肩,保持对民情、险情、疫情保持极高的敏锐性,提升政治站位,狠抓热线办理,用实际行动助攻疫情阻击战。强人员培训,提专业素质。为确保市民反映疫情防控相关问题第一时间得到专业、及时、高效处理,中心开通了疫情防控专席,安排经验丰富的员工,设立疫情专席24小时,快速有效解答群众疫情问题。对区委区政府及区疫情防控工作领导小组印发的疫情防控等文件,中心第一时间组织全员学习,确保人人正确知晓政策、正确及时政策、正确传达政策。每天中心召开晨会,对疫情防控政策进行检查考核。建立联动机制,快速高效处理。区市民热线中心积极与区疫情防控领导成员单位、各乡镇(街区)对接联动,及时咨询、获取、学习相关政策规定,将文件政策转为解答市民诉求的热线知识库。同时建立疫情防控联动机制,对群众反映紧急出行、防控漏点、安全隐患等问题,第一时间反馈,并全程督促从快处理,确保及时处理,及时消除群众恐慌,坚决遏制疫情蔓延,努力打造疫情联防联控、群防群治的高速热线服务通道。
  严把答复质量 确保问题解决
  疫情防控问题,受到了市民高度关注,疫情相关问题的解决,不仅关系市民个人,更关系全区疫情防控形势和社会稳定。区市民热线中心进一步强化“做好热线工作不仅是民生问题,更是政治责任”的工作理念,坚持“热线工作就是解决问题”的工作原则,狠抓疫情防控问题办理。一方面,提高工作效率,压缩办结时限。对疫情防控相关问题,自中心到各承办单位全部压缩办结时限,对群众反映疫情问题快速反应、第一时间核实、两天内全部回访办结。另一方面,严格办结标准,严把答复质量。严格执行疫情防控三级审核把关制度,对疫情防控相关问题答复严格把关,严格督办督查和问题解决,对未联系来电群众、答复不规范、不按时限办理等事项一律退回重办,督促承办单位切实扛起政治责任,力促问题解决。
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【第 03 版:社会·民生】
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