工作人员帮助就诊患者在自助一体机上办理挂号。记者 唐志梅 摄

□本报记者王志冕滕璐本报通讯员王晓亮任霄
　　“张大爷，您该输液了。”如今，在山东大学齐鲁医院德州医院病房，医护人员查房时亲切的称呼让患者感叹：“听起来真舒服。”
　　对病患的称呼，医院已明确规定不准直接喊床号或患者姓名，并将其纳入护理服务规范，列入标准化服务流程。
　　山东大学齐鲁医院德州医院秉承以群众利益为根本、以群众满意为标准、以群众健康为目标的准则，深入开展改善医疗服务行动，从解决一件件“小事”做起，整合畅通沟通渠道、推广“智慧医疗”服务、升级入院一站式服务等，为患者提供便捷服务，不断改善群众就医体验。
畅通沟通渠道化解患者就医难题
　　“您好李阿姨，前段时间住院对我们的服务有哪些不满意的吗？”在山东大学齐鲁医院德州医院各个病区护士站，护士每天都会给康复出院的患者打电话随访，询问他们的建议意见。
　　“只有真正了解患者需求，才能提升护理服务质量。”医院护理部主任张彬彬说，患者住院期间，护理团队查房时，耐心细致地沟通，了解他们的需求；出院后，通过定期随访，倾听患者心声，改善护理服务。
　　此前，有住院患者反映，下楼买饭取外卖都不方便。如今，患者通过扫描床头二维码，就可选择喜欢的饭菜。不一会儿，医院食堂工作人员就把饭菜送到了病房。“因疫情防控要求，患者及陪护家属就餐有诸多不便，考虑到他们有需求，我们提供送餐服务，省去了家属来回奔波的时间，让他们有更多时间照顾患者。”临床营养科负责人马炎说。
　　门诊是医院面向患者的重要窗口，在这里，患者表达需求、沟通的渠道同样畅通。“我在医院办理了慢病门诊就医卡，但有些药医院里没有，这样的问题能解决
　　吗？”不久前，医院的服务管理办公室接到这样一通电话。
　　对于三甲医院来说，采购药品只能满足普通临床使用，特殊药品无法保障。但医院本着为患者解难题的原则，多方联系协调，解决了这个问题：医生可以采用替代药物，或者在慢病门诊备案后开具处方，单通道药品可在二级医院拿药，双通道药品可在指定药店拿药。患者带好发票就可以在德州医院慢病门诊直接报销。 （下转2版）