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优化营商环境要有用户思维
杨德林
  在6月28日召开的全市优化营商环境集中攻坚动员大会上,市委书记李猛提出“以用户思维优化政务服务,营商环境好不好,市场主体和办事群众说了算”。这种提法反映的不仅仅是服务理念、服务态度的变化,更是进一步转变政府职能,由管理角色向服务角色的根本性变化,体现了以人民为中心的发展思想。
  用户思维,不是一个新名词,往往是针对企业来说的,就是“以用户为中心”,针对客户的各种个性化、细分化需求,提供各种针对性的产品和服务,真正做到“用户至上”。用户思维对一家企业来说至关重要,用户标准也是企业产品的第一评价标准。把用户思维用在政务服务环境打造上则是许多地方的新探索,其核心就是把政策视作“产品”,把企业和群众作为“用户”,让企业和群众直接评价政策好坏,是进一步优化营商环境的倒逼机制。
  一些部门对用户思维感触不深甚至不认可,根子在于认为自己是管理者、指导者,习惯于自上而下推动工作,推出的服务举措往往“中看不中用”。所以,树立用户思维,首先政府职能部门要进一步转变思想观念,牢固树立“所有部门都是服务部门、所有岗位都是服务岗位、所有公务员都是服务员”的理念,真正做到放下架子、扑子身子,真正把群众当亲人;其次,必须树立用户评价标准,服务优不优、措施好不好,最终由群众和企业说了算,实行一票否决。
  以用户思维破解痛点堵点难点。我们一些部门推出了许多服务措施、做了许多工作,为什么群众、客商还不认可,问题出在哪里?说到底,还是没有真正把用户体验、用户评价放在工作第一位,对群众和客商反映的痛点堵点难点还没有真正给予解决。比如,无差别“一窗受理”改革落实不到位,群众在一个窗口递交材料但还要去多个部门办理有关事项,做折返跑;“网上办”“掌上办”说得很好,真要办起来,有许多限制条件,并不容易;工程建设项目审批制度改革滞后,“标准地”改革尚无成型案例;项目策划生成工作尚未开展,建设项目落地周期仍然较长,等等。所以,以用户思维优化营商环绝不仅是笑脸相迎、服务热情,而是要迎着困难上、迎着难点办,实打实解决实际困难和问题,坚持把用户思维贯穿于优化营商环境全过程,千方百计为企业发展、群众办事提供便利。
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【第 01 版:新闻】
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