本报讯（记者 芦瑞瑞 通讯员 宋开峰）12月21日，记者打开工行工银联e联手机APP，咨询银行卡余额及本月账单明细，“工小智”热情秒回。
　　据了解，“工小智”是工行总行依托人工智能技术推出的智能客服。客户登陆微信公众号“中国工商银行电子银行”、融e联、融e行等工行APP找到“工小智”，即可查询网点信息、了解工行最新优惠或者咨询银行业务，可秒速获得答复。上线两年来智能客服的识别率已达98%，单日最高服务量突破百万笔，累计解决客户相关需求4亿条。
　　工行总行根据对客户偏好的深入研究，为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务策略。“智”是指运用领先的自然语义识别技术，准确分辨客户问题，给出最优解决方案。“融”是指服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享，采用文字+图片+音频+视频多位一体服务形式。“趣”是指用通俗化语言表达复杂的金融业务，让客户在交流中感受乐趣。