“全国商业服务业十佳企业”“全国商业诚信企业”“全国守合同重信用企业”……走进德百集团荣誉展室，各种“国字号”奖杯和牌匾让人目不暇接。
　　“近年来集团被授予的国家及省市级荣誉有100余项，这是对我们工作的肯定，更是对我们的鞭策和鼓励。我们要继续坚守诚信经营，为顾客提供更加优质的服务，担起更多的社会责任。 ”德百集团党委副书记张月娟说。确实如此，诚信经营和优质服务不但让德百集团收获了荣誉，也成为“诚招天下客、满意在德百”的最好注脚。

　　视诚信为生命，用行动诠释“满意在德百”

　　“给您带来的不便，我向您真诚地道歉，并希望您再次光顾。”9月23日，德百大楼日化商场导购员一边给顾客调换货品，一边向她致歉。“虽然经过测试，顾客在使用化妆品后所出现的症状是因为其自身皮肤过敏所致，但根据诚信原则，我们还是给顾客进行了调换。 ”导购员说。
　　质量是企业的生命，信誉是最好的品牌。为确保产品质量，德百集团自成立伊始便确定“购源头货，非正规厂家货不进，非大公司货不进，非质优价实货不进，杜绝人情货”的“三不进”采购原则，并制定不达标、不合格等商品“六不售”规定。多年来与广大供应商建立“信息共享、风险共担”新型合作关系，从源头上把住商品质量关。
　　德百集团在售后方面确定了“三为主”原则：可换不可换的以换为主；可退不可退的以退为主；责任分不清的以我为主。因为坚持“宁可企业受损失，也不让消费者吃亏”的原则，他们每年仅退换商品就达500多万元。虽然损失了金钱，但赢得了信誉。“德百没假货，买东西放心”“德百的商品质量好、档次高，买着踏实”等成为消费者共同的心声。因为良好的信誉，德百集团不但成为德州市民购物的首选，也成为河北沧州、衡水等地顾客的购物目的地。
　　德百集团不仅对消费者讲诚信，对广大供应商也是以诚相待，与全国3300多家厂家客户未发生过一例纠纷。正因为良好的合作关系，无论是遇到融资瓶颈，还是需要商品、信息、宣传，广大客户都是一呼百应，给德百集团发展平添无穷动力。

　　优质真情服务，让顾客从满意到感动

　　“虽然不是在这买的，但还是主动帮我修补，德百的服务就是好。”9月23日，看到羊毛衫被修补得完好如初，市民孙秀菊对营业员李兴娣连声感谢。
　　3年前，孙秀菊在杭州买了一件羊毛衫，平时只在重要场合才拿出来穿，然而日前这件宝贝却被她刮了个洞。为弥补缺憾，她来到德百大楼看是否有类似的产品。李兴娣了解这一情况后，当场允诺无偿修补。真诚的态度及高超的技术，不仅受到孙秀菊称赞，也为德百集团又赢得了一位忠实的客户。
　　“商品可以同质，营销模式可以学习，但专业热情的服务却是不易效仿的，要在竞争中取胜，必须打好服务牌。 ”德百大楼党委副书记冯淑娟说。
　　为提升服务水平，德百集团确定了“从顾客满意到让顾客感动，用200%的服务保证100%的满意”的目标。为此，他们制定岗位实操规则，为售前、售中、售后各环节制定相关标准，打造标准化服务流程。同时，建立培训基地，先后对万余名员工进行业务培训。在此基础上，通过与高校联合举办培训班、到国内外高端商场参观学习等方式，提升员工的服务能力和水平。在一系列举措的推动下，“巧手焊接”首饰的全国劳模杨秀娟、“速解密码锁”冠军张玉平、“巧手织女”李兴娣等劳动模范脱颖而出。通过模范的带动及传导作用，整个集团的服务水平显著提升。虽然经济下行、电商冲击等压力共存，但通过专业热情的服务，德百集团销售业绩却逆势增长，并在许多新的领域取得突破。

　　如今，德百集团已经形成完善的服务规程，做到了亲情化、知识化、智能化的“三化”服务。凭借专业热情的服务，一批批新顾客成为老顾客；一批批老顾客成为忠实顾客；一批批忠实顾客成为义务宣传员。

热心公益事业，勇于承担社会责任

　　“作为下岗职工，德百集团给了我成长发展的平台，使我的专长在这里得到充分发挥，让我重新找到了自信。”在日前举办的集团表彰大会上，职工代表李建芹感言。
　　怀有感恩之心的不只是李建芹。1998年，德百接管了濒临破产的华联商厦，不仅让1000多名职工重新走上工作岗位，还解决了300多名退休职工的生活保障问题。伴随着澳德乐时代广场、德百物流批发城等项目的相继建成，德百集团先后吸纳下岗职工3000余人，提供就业岗位万余个。
　　该集团还加强精神文明建设，引导职工树立正确的人生观、价值观，通过正能量的传递，激发爱岗敬业的工作热情。对不适应岗位的员工进行重新培训学习，确保他们拥有适合的岗位并迅速成长。正是在这种良好的人文环境下，拥有13000余名员工的大企业，多年来确保了无下岗、无上访，构建起和谐的内外关系。
　　不仅是对员工，德百集团的大爱也已延伸到社会的各个角落。建立了“便民技术服务队”“学雷锋志愿者先锋队”等社团组织，并组建起艺术团和民间表演方队，深入社区、敬老院、福利院，义务服务和义演数百场次。在此基础上，德百集团积极参加希望工程、慈善捐赠、抗震救灾等活动，以实际行动担负起社会责任。□本报记者 张志宁 郑东岩 本报通讯员 张宪军