绘画郭庆萍

　　小胡同里一间不起眼的小门脸儿，或者大街角落里一处私搭乱建的铁皮房，一桌一椅一个中年阿姨……这几乎是我们周围绝大部分家政中介公司的基本“配置”。规模小、层次低的中介制经营带来的直接影响就是服务质量差、客户和家政工作人员的权利难以保障——
　　打开房门，看到3岁小儿子蹲坐在地上哇哇痛哭的样子，孙老师只觉得浑身的血直往脑袋上窜。

　　热水已把儿子的脚上烫出了一大片红肿。

　　而此时，自己雇佣的家政服务员，却没有表现出丝毫的不安，反而不动声色地坐在旁边，面无表情地看着孩子，哄都不哄一下。
　　她没有对孩子的伤口进行处理，甚至电话都没有给孙老师打一下。
　　虽然工作于德州九中孙老师以“脾气好”著称，但这次，她再也无法控制自己的情绪了。
　　她当场轰走了这个家政服务员。
　　本来，孙老师因为工作忙，没有时间照料家务，就在家政中介找了个家政服务员。心想着能给自己分担一些压力，花点钱也值了。可是，自从雇佣了这个家政服务员，孙老师的烦心事一桩接一桩的涌来了。家中的物品开始没有了固定位置，找个遥控器能耗费半个小时；屋内到处都是拖把划过的水痕，孙老师不止一次地告诉家政服务员“拧干了拖把再拖”，这个家政服务员反倒急眼了，气得孙老师哭笑不得；家人的衣服上开始长出了歪歪扭扭的“地图”，晾干后的衣服到处是洗衣粉渍。
　　“一个家政服务员，连家务都做不好，我雇她干吗？ ”孙老师不明白自己是在找方便还是在找气受。
　　她要投诉，她要给自己的窝火的消费讨个说法。
　　“服务过程中出现的问题，应该由家政服务员自己负责，中介所没有赔偿的责任。 ”中介所的人不咸不淡地抛出这么一句话。
　　“人是在你这里找的，钱也是你收的，出事了就不管了？这算什么道理！ ”孙老师搞不明白了。

不靠谱的中介所

　　家政中介所真那么不靠谱吗？为此记者在街头走访了一些中介所。
　　这些中介所从表面看确实有点让人不放心，它们绝大多数都规模小、设施简单，一个牌子、一张桌子、一把椅子、一个人就能开工。开工容易，出了问题后他们想走更容易，到时候客户连人都找不到，只能自认倒霉。
　　记者在一家中介所遇到一名前来登记个人信息的家政服务员，她告诉记者，她没有跟中介所签订任何的劳动合同，中介所只是为自己提供用工信息，她在好几家中介所都登了记，有活干的时候就电话联系。
　　记者在调查中发现，由于中介所采用的是中介制的管理模式，中介所事实上只提供信息咨询和劳务中介服务，由于服务员与中介所不存在雇佣关系，出现纠纷，中介所便以各种借口推卸责任，客户与服务员的权益均无法得到保障。
　　这位服务员还透露，她没有参加过任何职业培训和考试，也没有取得职业资格证。中介所只是靠赚取客户和服务员给的中介服务费生存，根本没有积极性对家政服务员开展业务技能培训。缺乏专业的培训，自然会导致家政服务员技能水平低，无法提供令客户满意的服务。
　　在中介所雇家政服务员需要客户、中介所、家政服务员三方签订合同。记者在三八路一家中介所提供的合同上，发现该合同上大部分条款都在维护中介所自身的利益，客户与服务员的利益没得到应有的重视，既不公平也不合理。比如该合同规定，若服务员造成客户人身及财产等损失，后果由服务员承担。记者向工作人员询问如果家里东西被弄坏，该如何赔偿？这位工作人员表示他们的服务员素质都很高，不可能弄坏雇主家里东西。记者继续追问，这位工作人员显然有些不耐烦，甩出一句：“你家里有几件值几百万、几千万的东西？打扫卫生的时候放起来不就行了。”记者接着问，如果服务员给客户造成了其他损失，该怎么要求赔偿，并跟服务员讲了孙老师的经历，这时中介所的另一位工作人员插话说：“我们的服务员都是德州人，到时候能跑哪儿去？”

“正规军”的强势

　　对于孙老师的遭遇，在阳光大姐服务公司工作的张福云并不觉得奇怪。虽然那个家政服务员的行为看似不可理喻，其实是别有“隐情”。
　　她将这个人的情况归因于“对家政服务员作认识有偏见”。如果存有这种偏见，就会总觉得家政不过是“伺候人的”，身份上低人一等，因此干起活来，无精打采，心里老是憋着一股气，待人处事也就会不冷不热。张福云刚刚进入这个行业的时候，工作状态也是如此。
　　不过，目前经过专业的岗前培训，张福云的认识开始发生截然不同的转变。
　　她将家政服务岗前培训形象比喻为“洗脑”。
　　经过“洗脑”的员工，首先对家政行业“有了端正的态度”，简单的家务，被她们看成了艺术，家政服务员作不再是“伺候人的活”，而成为了一项事业。其次，掌握了更为标准化、规范化的工作技能，操作起来也得心应手、游刃有余，工作开心，待人处事更为积极乐观。
　　在客户对张福云的评价留言中，记者看到了这么一段话：“张大姐有相当多的育儿经验，非常有责任心，会根据孩子的发育特点安排大动作训练和按摩，孩子的衣服也洗得特别干净；对于家务，大姐把厨房、客厅的死角都彻底收拾了，她用她的智慧将家务做到完美极致。 ”
　　在德州市宝丽洁职业培训学校校长冯长宝的办公室，记者看到了宝丽洁公司在岗前培训中施行的《家政服务专业培训教学大纲》，其内容涵盖了法律法规、职业道德、安全卫生常识、礼仪习俗、家居保洁技能、烹饪技巧等。在宝丽洁上班的员工经常在此培训，费用是由公司来承担的。这里的员工在完成长达240课时的理论与操作技能培训后，必须参加国家人社部组织的职业资格考试，考试合格拿到职业资格证书后才准许上岗。“持证上岗”后的家政服务员每月还要接受两次系统培训。
　　同时，宝丽洁公司还与每位新加入的家政服务员签订劳动合同，为她们办理社会保险，建立详细的档案。
　　这所成立于2000年，拥有员工600余名，承接着我市行政中心大楼、人民医院大楼等多家单位的保洁工作的家政服务企业就是靠着成熟的员工制管理模式和专业规范的员工培训机制获得了巨大成功。
　　“采用员工制，跟服务员签合同，为她们买保险，才能吸引更多的人加入我们，我们的服务员队伍才能壮大。她们是公司的员工，她们代表公司的形象，所以我们必须下大成本对她们进行专业培训。我们是一个企业，我们不能像小中介所那样过一天是一天，我们需要看得长远，所以我们必须对客户负责，对服务员负责，保障他们的利益。”德州市家政服务业协会副会长、宝丽洁家政服务有限公司总经理焦文玉这样总结员工制的好处。
　　而阳光大姐服务公司的管理人员提供的三方合同，更是让记者体会到了公司化运作的巨大优势，这份合同合理地规定了三方的权利和义务。比如客户若对服务员不满意一月内可免费更换3次，比如服务员的人身安全须得到客户与公司的保障。家政中介所最容易引起纠纷的服务员给客户造成人身及财产损失时，客户得不到应有赔偿的问题，在这里并不存在，因为该公司合同规定公司要为服务员购买家政服务职业责任险，若出现服务员给客户造成人身及财产损失时，保险公司会给客户部分赔偿，剩余赔偿由阳光大姐公司及家政服务员补足。

“散兵游勇”的末日

　　据不完全统计，截至2009年底，德城区已有超过300家家政服务机构，而其中90%以上为小型中介所，真正规范经营的家政服务企业屈指可数。家政服务业从业人员整体技能水平低、服务质量差，不能满足家政服务的专业化合高层次化的需求。
　　而放眼全省，家政服务行业门槛低、成规模的企业少、专业化程度低、品牌企业匮乏、经营方式粗放、消费者满意度不高的情况更是普遍存在。
　　8月9日，省人力资源和社会保障厅发布《山东省“十二五”家庭服务业发展专项规划》（以下简称《规划》），据悉，这是我省制定的第一个家庭服务业五年规划，也是全国第一份针对家庭服务业的发展规划。
　　《规划》提出：“十二五”期间争取实行员工制的企业达到70%以上；家政服务人员的持证上岗率到2015年达到100%；对规范经营的家政服务企业进行资金及其他方面的扶持。
　　《规划》的出台给家政中介所出了一个“生存或死亡”的命题，摆在它们面前的只有两条路，要么退出家政服务行业，要么发展壮大成为规范经营的员工制家政服务企业。这个挑战的难度不言而喻。
　　而对于规范经营的员工制家政企业来说，《规划》的出台无疑为它们打了一针强心剂。宝丽洁公司总经理焦文玉谈到《规划》时非常兴奋，她认为《规划》的出台坚定了公司沿着现有方向继续发展的信心，她和她的公司有义务也有能力推动整个行业的发展。阳光大姐服务公司业务经理刘俊杰则表示，《规划》的出台必将推动家政服务业的发展，这对推动服务业发展、就业、群众利益保障等方面都大有裨益。
　　而一旦《规划》得到落实，散、乱、差的家政中介也将被家政服务业的“正规军”挤垮，家政服务中的“散兵游勇”最终也将不复存在。□本报记者 张晓航 刘平 任立松