完善运行机制，提升服务水平

　　“您好，有什么问题请讲。 ”“您好，有什么可以帮您的？ ”12月13日上午，市民热线电话受理室内电话铃声此起彼伏，工作人员一边认真记录来电内容，一边进行详细解答。
　　为提升市民热线电话的办理水平，今年5月，市民电话室对来电受理平台进行了升级改造，市民拨打电话，听到的不再是冷冰冰的电话留言提示，而是工作人员亲切的问候；热线电话实现了24小时全天候在线。自12月1日开始，又启用了坐席受理平台软件，避免了重复办理，提高了工作效率。
　　今年10月，市政府办公室专门组织相关人员赴厦门、杭州、济南、青岛等城市学习，汲取借鉴他们的先进经验，健全完善了内部运行机制，拓展了服务领域。机构改革后，将市民电话室升格为市政府办公室内设科室，由原来的办公室1人负责市民电话工作，又增派6名同志充实力量，总人数达到23人。

件件有着落，事事有回音

　　11月28日，家住向阳南路丰顺苑小区的一位居民来电反映：家里的暖气突然停了，请帮忙解决。
　　接到电话后，工作人员立即将问题交由市公用事业局办理。原来，这个小区和另外两个小区共用一个换热站，管理和水电费用一直没有达成一致意见，僵持之下就停止了供热。经过协调，丰顺苑小区150户居民的供暖问题第二天就得到了解决。
　　“市民反映的问题不一定每一件都能彻底解决，但他们一定会得到一个负责的回复。”市民电话室主任李建忠说，接到市民电话后，工作人员对简单的问题一般都直接答复，或告知具体负责解决的部门。遇到复杂的问题，则马上落实责任单位，通过督办和协调，努力做到有效来电“件件有着落，事事有回音”。
　　他们对每一名工作人员定岗定责，先后完善了 46项工作制度，制订了热线受理质量标准，修订了工作人员培训教材，规范了工作流程。对每一件来电事项，他们实行承办单位回访、坐席工作人员回访、通过电信公司短信回访和管理人员抽查的“三级半回访”制度。他们还实行带班制度，带班人员负责对当天每一件来电事项进行跟踪督办、回复和汇总，大大提高了热线电话的受理质量。
　　同时，市民电话室每月对各承办单位的来电事项办理情况给予通报，对一些比较重要、复杂、需要政府领导牵头解决的问题，及时通过《市民热线电话专报》，报送市政府分管领导阅签。

真情解民忧，倾心听民意

　　12月2日，市民刘先生打来电话，建议在修建廉租住房时，考虑为身体残疾人员配建无障碍设施。市住建局认为此建议非常好，他们将在今后的廉租房收购过程中收购部分一层住房，方便残疾人员生活。也会考虑将来在修建廉租住房时，设计建设无障碍设施。
　　市民热线电话是一座桥，一头是人民群众，另一头就是党和政府对老百姓的关切。它不仅像一个听诊器，能最直接、敏锐、及时地聆听到市民对政府的意见，成为市民咨询、反映相关问题的平台，更成为市民献计献策的重要渠道。
　　“百姓的事，再小也是大事。”市民电话室的工作人员这样说。尽管很多时候市民反映的都是诸如街头的下水道井盖丢失、商家占道经营之类的小事，电话受理也可以用“琐、累、烦” 3个字来概括，但是电话工作室的每位工作人员却用自己满怀的真情和努力，化解着市民的一个个心结。